基于cti的语音信息采集与发布系统研究与开发-软件工程专业论文.docxVIP

重庆大学硕士学位论文 重庆大学硕士学位论文 中文摘要 摘 要 日常工作过程中信息的采集与发布非常重要，但现在这项工作仍沿用人工接 听电话回复的方法，效率低效果差。特别是电话通知、语音信息调查，迫切需要 采用高效率的交互式语音信息采集与发布系统来完成这些琐碎的工作。 计算机电话集成(Compeer Telephony Integration，CTI)技术是随着计算机和 通信技术相互渗透、相互融合的趋势而逐步发展和成熟起来的。现在CTI技术己经 广泛地应用于邮政、电信、银行、保险、证券、公安、交通、民航、服务等各个 行业。CTI技术的最主要的应用呼叫中心不仅支持传统电话方式，而且还支持传真、 WEB、Email、WAP和SMS等多种联络媒体。 虽然有的单位已经开发了交互式语音应答系统(Interactive Voice Respond，IVR)系统，但IVR系统对应用环境的依赖性强，通用性差。本论文工作 的任务是开发一个能弥补这些缺陷的实用系统。其工作内容是采用B／S架构，建立 日常工作领域中通用的语音流程管理生成器。用户通过该生成器构筑满足自身需 要的语音流程，从而进行语音信息的采集与发布。 论文中首先对应用领域进行分析，抽象出语音流程模版的概念。总结出系统 应用的3个方面：电话通知、语音信息调查和信息举报；详细描述了设计语音流程 生成器的过程，包括配置语音流程模版、语音流程模版的实例化、统计访问信息 三部分；最后分析了CTI部分的设计与实现。 在设计时作者基于自己的专业，遵循软件工程的思想，其中语音流程信息管 理部分采用微软公司的Microsoft Visual Studio．NET进行开发，语音流程内容采用 XML格式进行组织与存贮；CTI媒体通信部分采用VC进行开发。 实践表明该系统有较强的健壮性和实用性，利用CTI技术建立的语音信息采 集与发布系统是有效的。实践中也反映出系统还存在不足，有待于进一步完善。 关键词：计算机电话集成，XML，语音流程编辑 重庆大学硕士学位论文 重庆大学硕士学位论文 英文摘要 ABSTRACT It is very important to acquire and release information in OUr daily WOrk，but now it still relies on manpower to respond phone calls．Some trivial works such as telephone informing．voice information investigation all need system of interactive voice information acquisition and Release． With the trends of computer and telecommunication infiltration more and more， Computer Telecom Integration(CTI)makes great progress．Now CTI has been widely used in Post，telecommunications，banking，insUrance，securities business，police， transportation，civil aviation and other services．Call Center,the most important application of CTI technology，supports not only telephone，but also almost all kinds of contact means including fax，Web，Email，WAP，SMS and SO on， Although SOme enterprises have developed Interactive Voice Respond(IVR) system，but it relies on the application environment strongly and CaD_’t be widely used． The task of this paper is to develop a practical system that can compensate above—mentioned drawbacks．The ma