接待员标准.docVIP

接、打电话 接电话 电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒，问候，外线打入报出酒店名称,内线打入报出部门名称。 2)嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 使用敬语（您好/谢谢/对不起/请原谅/请稍等……） 通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给对方。 如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。 接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露不满的声调。 接到找住店客人电话，若客人不在客房内时要做好留言记录。 打电话 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 打完电话后，说声：“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。 散客电话预订操作步骤 确认预订信息接受预订信息 确认预订信息 接受预订信息 询问相关信息 询问相关信息 系统输入 系统输入 回复预订 回复预订 保存预订单 保存预订单 操作标准 操作步骤 操作标准 接受预订信息 铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客人。“您好，美屋睡眠酒店。”（外线） “早上好/您好，前台？”（内线） 问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。 书面的预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。 查看电脑中客房的预订情况。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人协议公司名称或是否为美屋会员。 查询电脑，确认是否属于协议单位，便于确定优惠价。 询问客人的付费方式及联系电话。 确认预订信息 及时准确地填写“散客订房单”或“团体预订单” 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、电话号码、付款方式等。 询问相关信息 询问客人的抵达时间、支付方式等。 询问客人有无特殊的服务需求并记录。 确定结帐方式。 告诉客人预订房间的保留的最后时限及其他预订须知“如您下此预订房间也可通过美屋网站直接预订”。 感谢客人选择本酒店,向客人道别. “感谢您的来电,期待您的光临，再见.” 系统输入 填写预订单并输入电脑，客房预分配，在备注中注明保留时间。 在已输入电脑的预订单上写上＂已输入电脑＂，并签名。 回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。 保存预订单 将预订单按日期分类保存。 接待上门散客 参观客房介绍和推荐客房、会员卡适时主动问候 参观客房 介绍和推荐客房、会员卡 适时主动问候 确定住宿 确定住宿 操作步骤 操作标准 适时主动问候 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止，时刻关注客人，不因为埋头做事而忽略客人 对步入大堂的客人第一时间，主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 “早上/您好，先生/女士/小姐，请问有什么可以帮您？” 如此时正在接待其他客人，应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说：“您好，请稍等。”。 介绍和推荐客房、会员卡 如客人提出住店意向，应询问客人是否有预订。“请问先生/女士/小姐有预订吗？”如有预订，按“入住登记”服务流程操作。 如客人无预订，询问客人需要的房型：“请问先生/女士/小姐您需要标准房还是大床房？” 介绍房间设备和房价，如有两种以上房价，尽量从高到低报出。 如客人表示犹豫，说明客人有住宿需求，应尽量突出客房的优点，如：“酒店现在正好有1间能看见…风景的客房”；“酒店的客房都是全新装修的”；“酒店有电脑商务房”等等。或者尽量引导客人参观客房，打消客人顾虑，争取客人入住。“先生/女士/小姐，可以先带您看一看客房，您再作决定，好吗？” 主动询问客人是否有会员卡：“请问先生/小姐您是否是美屋酒店会员” 如客人非神舟商旅会员，必须适时、主动向客人介绍会员的相关优惠措施 参观客房 由值班经理以上级别的管理人员带客人参观客房。 所参观的客房应是同房型中朝向较好，面积较大、设施较好的房间。而且是已打扫好的空房，在出租率不高时，每种房型固定参观用房，并提前准备好房卡。 如未提前准备好房卡，应快速地制作房卡带至客房 对房型不确定的客人，应带客人参观不同房型的客房。 如酒店有不同等级和价格的客房，因注意先带客人参观高价格的客房。 确定住宿 如客人确认住宿愿望，应立即与客人确定房型、房间数量、房价、住宿天数。并为客人办理入住登记手续。 对客人提出的折扣要求，一般应礼貌地回答客人：“对不起，酒店的房价是实价。”如客人坚持要给予折扣或表露出如不优惠就不入住的想法，前台服务员应注意不要固执己见（即使在高出租率的情况下），应回答客人：“先生/女士/小姐，请稍等，让我请示值班经理或运营经理，好吗？” 如客人表示将在