定稿--医院窗口服务人员-服务理念导入与沟通技巧培训.ppt

如何有效沟通：言语沟通技巧 适度处理异议 有经验的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以达成共识。 例如：将“但是”换成“也” “你说的很有道理，但是……” ——你是指我说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再沟通一下，如何？” 如何有效沟通：言语沟通技巧 是的……如果法 “您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的……” ——“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” “您的想法不正确，因为……” ——“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法。 如何有效沟通：言语沟通技巧 正确对待负面言论 “作天难做四月天，蚕要温和麦要寒。行人望晴农望雨，采桑娘子望阴天。” 作天都难作，何况作人？所以一个医务工作者为患者效力，受人埋怨，是难免的。 首先，应该克服对负面言论的恐惧，认真的去听取这些言论，明确患者埋怨的原因。 很多时候，选择沉默会让患者觉得你理亏。 真诚地针对事件做出解释而不是掩饰，如果责任在于自身，应该明确的表示歉意和提供合适的处理方案或补偿服务，先尽量平息事件。 通知相关科室，对于这类病人高度关注，通过后续的一些正面活动来降低负面影响。 如何有效沟通：非言语沟通技巧 好的印象，是成功的一半，往往第一印象极为重要。 第一印象不光是靠语言制造的。 塑造你的形象。 肢体语言。 乐观的神态。 服装等。 如何有效沟通：非言语沟通技巧 体势 ：人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。 消极的身体语言 远离患者 捂着鼻子、捂着嘴巴 有限的目光接触，看天 握紧拳头 身体后倾 积极的身体语言 思考的点头 身体朝向患者 正面向患者 理解的附和声 身体放松 如何有效沟通：非言语沟通技巧 1、声音声调柔和 一个温和、友好、坦诚的声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，微笑是保证声调柔和的基础 2、语速适中 太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会分散对方的注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的患者或慢语速的患者都试图接近他们的语速 4、音量标准 音量太弱会对方产生不信任感 当然声音太大或太强会让患者产生防备心理，会让他觉得说话方不可接近 调解与对方沟通的距离，合理控制音量 3、吐字清晰 发音标准，字正腔圆 如果对方先使用普通话，我们也应该使用普通话，便于沟通 如何有效沟通：非言语沟通技巧 用眼神沟通 诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。 如何有效沟通：非言语沟通技巧 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好…… 手势禁忌：一指神功 递接物品：本、卡、钱、药品…… 健康体检人群的沟通技巧 特点 重视健康，过分担心自己的身体，对各种体检的结果反复的询问。 沟通技巧 尊重、亲切、热情、耐心解答，缓解其心理压力，赞美他良好的健康观念。 急危病人的沟通技巧 特点：着急、紧张、焦虑、容易情绪失控，希望立即得到高水平医生的诊治。 沟通技巧：理解病人，动作迅速、反应快、多给予安慰性语言、动作迅速。 举例：就诊患者向急诊大厅走来时，亲切称呼您好！请问有什么我可以帮助你吗？马上迎上前，耐心回答对方的询问，详细引导就诊。危重就诊者马上送住院部相应科室抢救室。 老年人的沟通技巧 特点：反应慢、行动迟缓，不服老、多疑、易怒、心胸狭小、爱争吵、需要尊重、有不同程度的耳聋、一般希望能够长寿。 沟通技巧：要细致、耐心、周到、不怕麻烦，一定要用尊称。与周围的人谈话时不要刻意的避开老人。 患者及家属投诉时的沟通技巧 特点：情绪激动 应对措施： 您好，请问有什么可以帮助您？ 您请坐，先喝点水，别着急，慢慢说。 给投诉者让座倒水，耐心倾听并记录病友及家属反映的情况。 请您放心，我们医院特别重视病友的意见，我会转告有关部门的，及时向上级汇报，我们将不断改进工作，谢谢，请慢走。 患者满意的定义 患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。 如果感知效果低于期望值，则患者不满意； 如果感知效果与期望值相当，患者就满意；