2019年售后培训文稿.pptVIP

客户满意专项培训 .五星级服务 五星级服务 及时有效的沟通 1、及时联系客户 当客户联系售后热线时，如果此时售后车间主任不在时，在接到快修电话1小时内，车间主任要主动联系客户，如果是救援客户，应该及时马上的联系客户。 当客户联系服务热线时，接线人员应该详细记录客户信息，然后将信息传给相关部门。相关部门及时联系客户。 五星级服务 2、沟通更有效 每个部门都有专用电话，而且中午要有专人接听电话，尤其是销售和售后部。 当客户打来电话时，首先要说：‘您好！巢湖雪铁龙’然后主动报上自己的姓名职务。 了解客户所需的服务和关注点，以便提供超值服务。 主动询问客户所使用的车辆是否有其他问题。 五星级服务 兑现当初的承诺 维修中心工作人员应说到做到。包括维修时间和维修质量。 因为特殊客关原因不能兑现承诺，要积极主动和客户沟通，并道歉。 按照东风雪铁龙相关商务政策提供相应的超值服务。 对于所有的客户提供相等的服务。 五星级服务 展示专业化服务 工作时要着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。 去客户救援现场时，工作人员要提前做好准备。 与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。 到达现场时，要自我介绍并主动提交名片。 服务时要积极热情，在给客户修车是编修边谈，让客户有参与感。回答问题时，要自信、肯定，给客户明确答复，在车辆修复之后，也要适当的给客户车辆清理一下。 五星级服务 核实确认结