展示行业售后流程和制度(样版).docx

深圳市终端事业部 文件编号: -PZ-SH-001 版本/版次: A/0 页 次: 第 PAGE 1页/共 NUMPAGES \* Arabic \* MERGEFORMAT 6页 文件名称 售后制度 生效日期: 2018.7.25 秘密等级 ■一般□秘密 □机密 □绝密 制定: 审核： 批准： 目的 1.1为规范售后服务工作，满足客户的需求，提高售后效率和客户对我司的满意度，特制定本售后服务管理制度。 2.0.售后服务内容 保内维修服务：安装完成已通过验收门店，根据合同及技术协议的要求，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零配件损坏，无偿为客户维修或更换相应零配件，直接反馈售后组安排维修售后。 2.1.1 保内时间认定：客户验收时间起，在合同保内维修期内一切非人为损坏原因质量问题。合同如超出一年保内服务范围的，需业务提供合同保修条款复印件。 保外维修服务：超出与客户合同期外，通过业务部门报价（包括零配件，人员出差等）费用，或业务部门出具客情内联单，再反馈售后组安排维修售后。 施工异常：门店尚未完工，在运输，安装或在施工过程产生的问题，先反馈业务跟进人员，核实初步责任后，转派售后组安排售后。 3.0 售后服务的流程图 安排售后（采购，现场，平台）完成反馈 安排售后（采购，现场，平台） 完成反馈售后 售后组 保内，保外(业务报价下单或内联单) 售后 售后发起（业务，） 统计追责相关业务施工 统计追责 相关业务 施工异常（破损，少货，完工异常） 4.0 流程详细描述 流程步骤 详细说明 相关部门 售后申请 1、申请时申请人先核实保内/保外维修，OA提交《售后申请》申请单内需有销售单号，问题照片，问题描述，名称，规格，数量，店面地址，售后联系人，确保联系人知情售后情况。特殊紧急情况可微信（如非工作日），48小时内补发OA。 业务 保内，保外 1、保内直接OA提交，反馈到售后组，由售后组审核，安排售后。 2、保外订单需客户下订单或业务出内联客情单给到售后组归档，再安排售后，无订单或内联单又无说明情况可拒绝售后。提交时OA注明K3系统销售单号和合同号。特殊情况当时不能下保外销售单号（如不确定价格，客户月结等）先下OA备注保外订单后补，可以完成后核实流程再填写保外销售单号，最迟在次月10日前补到保外销售单号到OA上。 业务，售后，工程 施工中异常 1、施工尚未完成或未验收门店订单异常情况（道具破损等）反馈给相关业务跟进人员，由业务跟进人员核实情况，确定初步责任后，可转售后组协助安排。 业务，售后，工程 售后安排 保内，保外，采购直购道具售后，由售后组初步判定责任和原因，如需配件，转工厂或采购安排补发配件，售后安排人员完成售后。 2、施工中异常由业务跟进人员判定初步责任和原因，如需要售后，由业务跟进人员申请OA售后。 3、售后组根据售后问题结合公司现有资源，可指派工程部，采购部，工厂或售后平台维修。被指派部门需全力配合完成售后。 业务，售后，工程，采购，生产 完成反馈售后 售后跟进过程中，完成反馈责任人及时在OA最新情况一栏中更新最新情况，方便投诉人了解最新情况。 售后完成后，被指派售后责任人在OA完成反馈环节中提交完成（包含完工照片和现场情况描述），如产生费用在对应费用栏填写。供应商自主完成费用填0 业务，售后，工程，采购 内联单追责 售后完成后，售后组根据实际情况判定责任部门，将OA流程转到相关部门领导确认，相关部门在OA中有72小时确认时间，72小时后流程自动通过。 每月初OA导出上月已完成售后订单，OA再下达工作联络单转知相关部门追责任处理。 售后，工程，工厂，采购 5.0.售后服务的标准和要求 5.1接到售后信息，在8小时内响应，24小时内与客户预约上门服务时间，准时上门服务。一线城市要求完成时间3天内，二三线城市要求完成时间4天内，需工厂寄送零配件店面从配件到货日期计算。常规零配件需在收到售后流程后24小时内寄出，非标需要制作物料按正常订单标准时间。 5.2 售后组跟进人员应积极，热情，耐心的听取售后反馈人员提出的各种问题，了解获取售后门店的名称，地址，联系人，问题详情和故障照片，如遇客户或公司内部同事描述不清或个人无法理解，应及时与提交人反馈协助解决。 5.3售后组对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，分配至平台的售后，完成维修任务后及时更新OA流程。 5.4重大和批量性质量问题反馈公司品质和生产部门，品质部门分析原因，及时改进解决。 5.5售后组每月针对上月售后问题和达成情况，每月10日前作出月度分析报表，提交部门领导及总经理，以便改善问题，提高效率。 6.0.售后组管理制度对关联部门的要求 6.1 售后组人员早上8.4