中国邮政贺快递业务.pptVIP

客户关系的案例分析 2009年，315消费电子投诉网共接到关于邮政EMS有效投诉3865宗，相比08年增幅达294.79%。截止09年1月10日，85.85%的投诉已经处理完成。EMS本年度的投诉总点击率为4351149次，总评论为5868条。且与08年相比，09年度EMS的投诉量增长速度只能用惊人来形容，每月的投诉增长量均超过百宗。 EMS投诉主要问题 延误晚点 代收货款问题 ：EMS的代收货款投诉已经连续两年排在行业首位，度涉及该问题的投诉932宗 物品丢失现象 ：很多客户反映所邮寄的贵重物 品有丢失的现象，向邮局方反 映却没有得到满意的处理。 货品损坏 ：客户将物品交给EMS邮递，是出于对EMS的信任，可是网上论坛上有很多对EMS的投诉是，没有爱护客户的物品，严重的损坏现象，导致客户损失严重，而 EMS又没有给出很好的理赔方案。 解决的方案 树立客户中心观念 建立相应制度 建立客户档案、实行动态管理 对于不同类型客户进行差异化管理 加强与客户联系密切 提高经营能力，实现双赢 发展中存在的问题 政企不分，责权利失衡 市场观念淡薄 品牌意识缺乏 服务价格较高，缺乏灵活性，吸引力较差 服务意识缺乏，服务质量整体水平不高 采取的措施 改革经营体制，政企分开，各得其所 一切以市场为出发点，实行专业经营 加强整体品牌的建设，建成完善的品牌体系 调整价格体