工作分析之酒店服务员服务部分概要.docVIP

酒店员工工作分析 餐饮服务 一；餐前检查注意细节： 区域卫生： 1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。2、服务用具（例如：筷子，碗，勺子，叉子，酒杯，茶壶，湿巾，托盘等等）；3、桌椅卫生及桌底台布卫生。4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。5、 HYPERLINK /peixun/baitai/ \o 摆台 摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。6、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。 个人卫生 ： 1、 HYPERLINK /peixun/yirongyibiao/Index.html \o 员工仪容仪表 仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。? 2、表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁。?着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋袜整齐。? 二；站位迎宾，拉椅让座 （1）、站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交； (2) 客到时打招呼：声音柔和、主动上前接东西引领客人安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位） （3）客人就坐，帮客人拉开餐巾布，询问客人是否需要饮料，是否可以上茶等。 （4）上菜前，客人如有其它的需要，比如空调温度太低或者太高，要披肩，或者调低温度；客人询问厕所，要具体详细告诉客人，客人的其它的需求，不能满足时要询问主管。 （5）如果有小孩，要安排baby椅，有老人，残疾人，安排特殊座位。 三；点菜上菜就餐 点菜 点菜介绍，主动推荐，当好参谋。 必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。 （1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。 （2）介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。 （3）不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。 （4）营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。 （5）点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。 （6）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。 按序上菜，操作无误。 　　首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。 　　（1）上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放）。 　　（2）同时征求顾客意见收取茶盅。 　　（3）上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令），坚持做到A，上菜报名B，摆放到位C，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。 　　（4）上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。 　　（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 　　（6）上菜完毕要对客人交代清楚。 　　（7）根据情况上水果盘。 席间提供优质服务。 　　（1）适当的时候调换骨碟，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。 （2）观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。 （3）在服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。 （4）妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，在处理不了的情况下请示领导。　　 （5）时刻注意客人饮料，酒，茶是否有，没有的几时加上 （6）顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。 四：班末收拾 1，客人就餐完还没走不能先收餐具 　　2、按操作程序收台：（布件，玻璃器件，不锈钢器件， HYPERLINK /YP/CompanyList/0/0/0/0/0/0_0 \t _blank 餐厅用品，厨房用品，台面等）小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。 　　3、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患”，做到安全防范。