试题编号J1-17,售前客户服务与管理.docVIP

试题编号：J1-17 ，售前客户服务与管理 （1）任务描述 花笙记旗舰店（ HYPERLINK / /）是上海花笙活文化传播有限公司在淘宝网开设的修身唐装的 B2C 交易平台。 1）客服前的准备（熟悉企业产品特色及优势） 通过进入该公司网站以及结合搜索引擎掌握唐装的相关知识，包括：唐装的发展历史、工艺面料、款式种类等知识。对该公司的唐装产品进行特色及优势分析（可以从价位、产品种类等方面进行分析）。（字数不超过 100 字） 表1 客服前的准备 服务特色概述 花笙记是修身唐装的创造者。传统唐装多数都版型肥大，花笙记为了使唐装更合适繁忙务实的现代人日常穿着，在保护传统服装原有样貌的同时，采取了极度修身版型。作为行业与唐装时尚的定义者，花笙记一直都致力于中国风服饰和汉服的改良和创新。 花笙记唐装，融合传统工艺与时尚设计，深入了解中国传统服装的韵味和世界观，而不仅仅是将中国元素符号化，定位于年轻人的唐装 ，致力于唐装时装化的推动 ，用轻松诙谐的方式设计产品，使之可以被年轻人接受，并由此为国人打开一扇门，令人发现传统文化之美。花笙记秉持匠人精神，拒绝廉价、粗糙的大规模工业化生产。 2）沟通客户需求（客户沟通技巧） 假如你是花笙记的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？ 表2 沟通客户需求 A.促成交易 顾客：亲，我想买印花单褶九分裤，你家有么？ 注：假如你销售的产品中没有这种款式，为促成一笔订单，你将如何回答？ 客服回复： 亲，您好。您说的那款产品本店没有，但本店有一款比那款更时尚更舒适的产品哦。 B.介绍商品 顾客：亲，飞龙印花夹克和狮子印花夹克有什么区别呢？我听说现在最流行的是飞龙印花，是么？ 注：假如你家没有飞龙印花夹克，只有狮子印花夹克，你将怎么对客户介绍你家 的唐装，并尽量促成交易呢？ 客服回复： 亲，现在狮子印花夹克也很流行哦，而且很受大众欢迎，个人也很喜欢哦。本店的狮子印花夹克比飞龙印花夹克所介入的流行元素更多，更潮流，建议您试试狮子印花夹克，很时尚的哦。 C.商品推荐 顾客：亲，能给我推荐几款款式流行的、面料高档的女装么？ 客服回复： 可以的，亲，很高兴为您服务。您对女装的款式、面料有什么具体的要求呢？ D.质量质疑 顾客：亲，你推荐的这几款服装都没有人买过，也没有评价，是不是不好啊？ 注：需要打消客户疑虑，并促成交易。 客服回复： 亲，这您可以放心的哦，这几款服装都是我们刚上架的呢，是新推出的几款产品，绝对有质量保证，而且我们是支持退换货的哦。 3）客户价值分析 针对花笙记产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。并分析两种划分形式下各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入表 3。 表3 客户价值分析 分类方式 客户群 客户群特点 产品推介方式 按收入状况划分 高收入群体 对服装的质量要求高，价格要贵 推荐高档服装，独特个性服装 中收入群体 对服装的质量要求较高，价格实惠 多以白领为主，推荐正式场合服装 低收入群体 比较注重价格便宜，不太注重质量 以平价服装让客户消费为主 按年龄划分 年轻群体 对服装质量、流行元素很看重 根据客户需要介绍服装的面料、时尚 中年群体 对服装的质量要求较高，款式和质量 介绍服装的款式特点及质量 老年群体 对服装介入的刺绣、唐朝元素要求高 强调介入古代唐朝的元素特点 假如要对该公司的客户群进行拓展，你认为什么样的客户群将是本公司的发展对象，并加以说明分析？ 发展对象：年轻群体。 原因：年轻群体好奇心比较重，敢于尝试新鲜事物。，花笙记融合传统工艺与时尚设计，定位于年轻人的唐装 ，致力于唐装时装化的推动 ，用轻松诙谐的方式设计产品，很容易让年轻人接受。其次年轻群体人口比较多，购买服装次数多，本公司可以抓住机遇，让其发展更广阔。