基于crm的奥的斯电梯销售支持流程改进-工商管理专业论文.docxVIP

Finally，with the continuous improvement of CRM in OTIS, this article concluded the problems and experience during the implementation and made p r o s p e c t s f o r t h e n e w f u n c t i o n s t h a t w o u l d b e u s e d i n C R M . KEY WORDS：CRM, Process Revolution, Customer Satisfaction 目 录 HYPERLINK \l _bookmark0 目 录 4 HYPERLINK \l _bookmark1 第一章 导论 1 HYPERLINK \l _bookmark2 1.1 研究背景 1 HYPERLINK \l _bookmark3 1.2 研究目的与意义 2 HYPERLINK \l _bookmark4 1.3 研究的基本思路及框架 3 HYPERLINK \l _bookmark5 第二章 客户关系管理及销售自动化相关概念 5 HYPERLINK \l _bookmark6 2.1 客户关系管理（CRM）理论基础 5 HYPERLINK \l _bookmark7 2.1.1 客户关系管理（CRM）发展历程 5 HYPERLINK \l _bookmark8 2.1.2 客户关系管理（CRM）对企业核心竞争力的影响 6 HYPERLINK \l _bookmark9 2.1.3 客户关系管理（CRM）对企业业务流程再造的影响 8 HYPERLINK \l _bookmark10 2.2 销售自动化 10 HYPERLINK \l _bookmark11 2.2.1 销售自动化概念 10 HYPERLINK \l _bookmark12 2.2.2 CRM 系统中的销售自动化 12 HYPERLINK \l _bookmark13 第三章 奥的斯电梯传统销售支持模式分析 14 HYPERLINK \l _bookmark14 3.1 销售支持模式存在的必要性 15 HYPERLINK \l _bookmark15 3.2 直梯销售支持模式及存在的问题 16 HYPERLINK \l _bookmark16 3.2.1 一般商用型项目销售支持模式 16 HYPERLINK \l _bookmark17 3.2.2 特殊大项目销售支持模式 18 HYPERLINK \l _bookmark18 3.3 扶梯等项目销售支持模式及存在的问题 19 HYPERLINK \l _bookmark19 第四章 奥的斯电梯销售支持流程改进的研究与设计 21 HYPERLINK \l _bookmark20 4.1 CRM 系统的网络结构 21 HYPERLINK \l _bookmark21 C/S 模式 21 HYPERLINK \l _bookmark22 B/S 模式 21 HYPERLINK \l _bookmark23 4.2 基于 CRM 系统开发销售支持模块的上线阻力与解决办法 22 HYPERLINK \l _bookmark24 4.2.1 上线面临的阻力 22 HYPERLINK \l _bookmark25 4.2.2 克服阻力的解决方法 24 HYPERLINK \l _bookmark26 4.3 销售支持模块在 elogistics 系统中的设计应用 25 HYPERLINK \l _bookmark27 4.3.1 标准产品询价模块设计应用 25 HYPERLINK \l _bookmark28 4.3.2 非标产品询价模块设计应用 27 HYPERLINK \l _bookmark29 4.3.3 Elogistics 系统中 XML 技术的应用 31 HYPERLINK \l _bookmark30 4.4 CRM 系统数据发布、维护与员工培训 36 HYPERLINK \l _bookmark31 Elogistics 系统数据发布 36 HYPERLINK \l _bookmark32 Elogistics 系统数据维护 37 HYPERLINK \l _bookmark33 4.4.3 CRM 系统的员工培训 39 HYPERLINK \l _bookmark34 第五章 总结与建议 41 HYPERL