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酒店管理资料
培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知
识,明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的
了解酒店前厅设置原则及其要求:
一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,
又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对
酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部
门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其
他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前
台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接
待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全
面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工
作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以
及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外
观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商
务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这是指那些
1
不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程维修部、
库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两
大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务:
(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数
量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销
客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房
收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店
餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个
房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售
和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、
问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料,
并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
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(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协
调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供
优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关
系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客
房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客
史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅
部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部
积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,
积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、
客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的
对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至
终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客
人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,
3
贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客
人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算
在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前
厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初
的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴
熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客
人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。
反之,
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