快递业务员(中级)快件收派(第二版)培训讲义-修正打印版.pdfVIP

快递业务员（中级）快件收派（第二版） 快递业务员（中级） 快件收派（第二版） 培训讲义 国家邮政局职业技能鉴定指导中心 1 51 第 页 共 页 快递业务员（中级）快件收派（第二版） 第一部分 基础理论部分 第一章 职业道德 1、职业道德的概念p1 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员对服务对象、职工与职工、 职业与职业之间的关系。 2、职业道德的主要内容p2 主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。 3、职业道德的特点p3 特殊性、强制性、多样性、稳定性。 4、职业道德的重要作用p3 职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。 职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。 职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。 职业道德有助于提高个人道德修养。 5、快递业务员职业守则的内容p3 遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实； 团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全； 衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。 6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4 “遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。 “诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。 7、“爱岗敬业、勤奋务实”的具体要求p4 “爱岗敬业、勤奋务实”就是要求快递业务员热爱快递事业，树立责任心和事业心，踏踏实实地勤 奋工作。 8、“团结协作、准确快速”的具体要求p5 “团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不 同地区的员工分工合作完成的。 “准确快速”是因为快递服务最根本的制胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对 时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个 快递环节都应保证准确无误。 2 51 第 页 共 页 快递业务员（中级）快件收派（第二版） 9、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5 “保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信 息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的 还会受到法律的制裁。 “确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手 中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。 10、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5 “衣着整洁”是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄 和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间 要统一着装，并注意保持工装整洁。 “文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明， 使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作， 通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主 动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。 11、“热情服务，奉献社会”的具体要求p5 “热情服务、奉献社会”是职业道德规范的最高要求。为客户提供优质高效的服务，是每一位快递 业务员的神圣职责。快递业务员要有高度的责任心和使命感，应本着全心全意为人民服务的精神，以 饱满的热情投入到快递工作中去，以积极进取的心态在工作中追求卓越、奉献社会。 12、快递业务员职业守则的特点p5 体现了职业道德的普遍