餐厅服务应对知识.doc

一、客人要服务员喝酒时，怎么办？（1） 应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；（2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。（4） 如客人还是强求员工喝酒时，服务员可告之客人，请自己的领导来解决。二、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1） 遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；（2） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意；（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。（7） 向客人询问：您好！请问您哪里不舒服，我可以帮助您吗？ 四、客人正在谈话，我们有急事要他，怎么办？（1） 不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。（4） 如客人还没知道你找他，此时可说：对不起！我可以打扰一会吗？我找这位客人有急事，可以吗？（注意礼节用语）五、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？（1） 应首先点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”（4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。六、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？（1） 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动， 有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；（2） 如万一不小心损坏客人的物品时，应立即赔礼道歉；（3） 如实向上级反映，并主动向客人承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；（4） 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。七、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？（1） 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；（2） 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。八、在服务工作中出现小差错时，怎么办？（1） 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；（2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；（4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决的，要马上请示上级，以免酿成大的事故。九、客人对账单有异议时，怎么办？（1） 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2） 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；（3） 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；（4） 若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。十、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？（1） 客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？