汽车行业客户关系管理 .pptxVIP

汽车行业客户关系管理;第一部分 行业调研 第二部分 客户关系管理业务分析 第三部分 客户关系业务规划与工作计划;;客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程。是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的研发、制造、销售、服务等企业经营的全过程。;2、狭义的客户关系管理概念与特征;3、客户关系管理是市场竞争的需求;;5、客户关系管理的四个层次;;;1、丰田汽车四项CS原则及未来执行CS的基本政策：;2、丰田客户关系3T理念;丰田TCS模型是建立在客户满意（CS）、员工满意（ES）、经销商/服务商满意（DS）的三满意（3 S ）基础之上。 满意度递进层次是：ES CS DS CL（客户忠诚）。;4、丰田对CS的理解：;5、丰田的客户满意度战略蓝图：;6、丰田在中国的客户关系管理组织结构：;TMCI顾客关联部组织结构：;;;P（plan）：计划 D（do）：执行 C（check）：检验 A（action）：行动;10、丰田客户关系管理三方面工作内容：;;;;11.1 企划管理;11.2 客户信息管理;11.3 主营业务支援;;客户关怀：;11.5