《蒙牛集团危0机管理手册-(反馈版)》-毕业设计（论文）.docVIP

PAGE PAGE 32 内内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司 Q/MN-JT/GL11.6-1-2008-0 蒙牛乳业危机管理手册 起草人： 审核人： 审批人： 文件实施日期：08.2.15 内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司集团营销中心发布 目录 目录………………………………………………………………2 蒙牛乳业危机管理手册…………………………………………2 1 目的 …………………………………………………………4 2 适用范围………………………………………………………4 3 文件换版说明…………………………………………………4 4 公共关系中心职责……………………………………………4 5 危机事件管理…………………………………………………4 TOC \o 1-2 \h \z 5.1 危机事件定义………………………………………………4 5.2 危机管理的目标……………………………………………5 5.3 危机处理、汇报流程………………………………………6 5.4 危机事件分类………………………………………………7 5.5 危机管理团队………………………………………………8 6 危机管理制度……………………………………………… 11 6.1 危机事件管理责任人…………………………………… 11 6.2职责……………………………………………………… 11 6.3 危机管理流程…………………………………………… 12 7危机管理操作流程…………………………………………21 8危机事件管理的基本原则…………………………………21 9危机管理奖惩制度………………………………………… 22 蒙牛乳业危机管理手册 1 目的 为了明确在危机处理过程的责任部门及责任人，以规范危机管理的全过程，使危机处理过程中有法可依，特制度本手册。 2 适用范围 集团公司各本部、中心、室 3 文件换版说明 本制度对《蒙牛乳业危机管理制度》（蒙牛营字[2007]31号）进行了修订，自本制度实施日起，原制度自行作废。 4 公共关系中心职责 蒙牛集团公共关系中心全面负责集团危机管理工作。对危机管理过程中反应迅速、表现出色、在捍卫品牌的过程中做出重大贡献的部门和个人进行表彰，并对在危机管理过程中处理失当、给蒙牛品牌造成损失的部门与个人进行处罚。 危机事件管理 5.1 危机事件定义 本制度所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。主要表现形式为： ——消费者投诉 ——媒体曝光或者意图曝光的采访 ——政府部门执法检查或处罚 ——其他对公司品牌与市场造成重大影响的事件，比如投毒、高层人事变动导致的资本市场动荡、竞争对手进行的恶意攻击、严重的产品质量问题等等。 5.2 危机管理的目标 危机管理是危机监测、危机预防、危机处理和危机公关以及危机经验总结与分享的全过程。 5.2.1 危机管理的第一目标：捍卫品牌 捍卫品牌就是避免危机事件的发生，并在危机发生时进行快速、妥善的处理，从而减少品牌因此而遭遇的风险，降低对各方面业务的负面影响。 5.2.2危机管理的第二目标：建设品牌 任何一个公司或组织都不可能不发生危机，妥善应对危机，不仅是一个被动的行为，更是一个主动向公众展示蒙牛“以用户为中心、以诚信为立业之本”美好形象的过程。良好的危机处理手段，不仅不会让用户走开，而且有可能把用户彻底变成我们的忠诚支持者、提升品牌的美誉度。从这个意义上来说，一个好的危机管理团队，必然是一个既能够捍卫品牌，又能够建设品牌的团队。 5.3 危机处理、汇报流程 （一）危机处理、汇报流程 　　　　　　　　　　　　 　[危机处理、汇报流程示意图] 发现危机 发现危机 经销商\城市经理 经销商\城市经理 省经理\销售中心 省经理\销售中心经理 因产品引发的汲及媒体、政府执法检查抽查等危机报公共关系中心本部营销系统\本部危机处理部门 因产品引发的汲及媒体、政府执法检查抽查等危机报公共关系中心 本部营销系统\本部危机处理部门 报事业本部总经理 报事业本部总经理 涉及政府协调的危机报对外联络中心 涉及政府协调的危机报对外联络中心 在发现危机信息后，首先由当地城市经理或经销商出面协调解决，当问题不能妥善解决时，要逐级上报，分级处理，不得越级上报。 5.4 危机事件分类 5．4.1 危机事件按照发生时间分类 可分为预知潜在危机事件和不可预知危机事件 1）可预知潜在