把握顾客心理.docxVIP

顾客购买心理 购买决策的心理过程： 1、 注意：顾客的心理活动对外界一定事物的指向和集中。它不是一种独立的心理过程，而是感觉、知觉、记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。 2、 兴趣：顾客对产品的选择性态度和心理倾向。兴趣在注意的基础上发展而来，反过来又强化注意。顾客通过对销售活动的注意，对产品有了初步的了解，并认识到产品能够满足他的需要，产生积极接近的意向。这是销售活动的真正开始。具体表现为喜欢或不喜欢、感兴趣或不感兴趣。 3、 欲望：顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。顾客认识到自己的需求并对产品产生兴趣后，一般就会对是否应该拥有该产品进行认真的思考，权衡买与不买、何时买、买多少、以多少价格买、有何厉害与得失等问题。此时，他们对产品已有了较深的认识，但对它能在多大程度上满足自己多方面的需求却没有太大把握，因而心中常常充满疑虑，对购买处于犹豫之中。 4、 行动：顾客在对产品的利益和自己的需求进行充分评估之后，将拥有产品的欲望转化为购买行为的过程。在这一阶段，顾客对销售活动有了正确的认识，对销售的产品有着积极的情感，并产生了倾向购买的欲望，但其购买意志可能还不够强烈和坚定。他们在货币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能还存在某种顾虑，而不同个性心理特征的顾客在考虑购买决定时，也有不同的反应方式。 5、 满意：顾客对所购产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。它是一个完整购买活动的圆满结束，也是新一轮购买活动的基础。 顾客的个性心理特征： 1、 活泼型：活泼开朗，热情奔放，直率豁达，乐于接受新事物，具有很强的创造力。他们像长不大的孩子，通常记不住时间、地点、人物、事情的经过，只能记住多姿多彩的生活花絮，并绘声绘色地讲给人听。喜欢讲故事，喜欢引经据典，侃侃而谈，乐于施助，不计个人得失。缺乏耐心，注意力不易集中，不能很好地跟进事情；说话不会三思，易于情绪化，爱抢着回答问题，却又使事情变化得没有条理。 活泼型顾客的心理特征 主要表现 优势 弱势 外向、乐观、热心、大方 手势多、肢体语言丰富 喜欢自我表现 对任何事物都表现出乐观和热心 天生具有表演天才，富于创造力 有很好的人际沟通能力 善于启发别人 不会很快完成指定的工作 说话不会三思 生活习惯懒散 情绪化、缺乏耐心 2、 完美型：很像个思想家，重视逻辑、善于分析，喜欢通过事物的表象，发掘其内涵和真相，甚至自己动手寻求问题的答案。数据、表格、背景资料等是他们非常重视的决策依据，即使是一些隐在其中的细节，也往往被挖掘出来进行讨论。目标明确，办事认真，总是预料将要面对的问题，并事先进行谋划、加以应对，凡事都讲究精益求精，面面俱到。表面上很悲观、沉闷，比较文静、随和，非常严肃，不苟言笑、喜欢独处，事实上，这是最有天赋、最具创造力的一类人，他们多才多艺、多愁善感，却又热心助人，对别人特别关心和体贴。聪明而又敏感，勤于思考却又生性多疑，善于分析和研究，但遇事缺乏决断，自认为深谋远虑、严谨细致，自我评价非常苛刻。 完美型顾客的心理特征 主要表现 优势 弱势 严肃、文静、随和 举止得体、爱整洁 善于思考、条理性强 生活非常有规律 做事认真负责、力求圆满 考虑问题细致周到 有条不紊、严格按计划执行 具有很强的创造力 敏感、易受伤害 情绪忧郁 生性多疑 社会公关能力弱 3、 力量型：目标明确、干劲十足，勇于迎接挑战，具有坚强的意志和决断能力。重视效率，喜欢控制场面，能够坦诚地表达自己的意见，并在交流中占据主导地位，面对问题，他们乐于作出改变，执着地向目标前进，而不受规则的约束。行为是自发的，目标清晰、手段直接、果断、直率、强硬、执着，善于在困难时刻把控危局。善于组织和分派工作，在混乱或迷茫中理清头绪，找到前进的方向。喜辩好斗，控制欲强，不愿承认自己的错误，工作方式专横，有时会不择手段。 完美型顾客的心理特征 主要表现 优势 弱势 办事雷厉风行，多是工作狂 说话直来直去，不绕弯子 好辩善斗，不甘屈服 具有很强的决断能力 目标明确，执行力强 信心坚定，不怕挫折 勇于快速应变 控制欲过强 不考虑别人的感受 工作不择手段 急躁，没有耐心 4、 和平型：性格低调、随和，于世无争，善于倾听，具有超然的处事风度，能够知足常乐。对未来没有太高的期望和要求，也不愿想太远，好像对什么都不在乎。能够稳定地保持自己的原则，耐心地看待事物的变化，乐天知命、处乱不惊。为人可靠朴实，办事随大流，协调能力强。态度和行为懒散，安于现状、不喜变革，没有太多创造型和热情，不愿做决定。外表温和，内心固执，不易接受改变；看似于世无争，心里却非常渴望得到别人的肯定和认同。 完美型顾客的心理特征 主要表现 优势 弱势 性情平和，于世无争 处事低调，喜欢盘观 谦让，冷静，有耐心 人缘不错 没有野心，不生事端 心智平衡