基于anp和fuzzy方法的快递业服务质量综合评价研究-物流工程专业论文.docxVIP

摘要摘 摘要 摘 要 进入21世纪，伴随移动终端设备的盛行和电子商务网络平台的搭建，在拉 动购物狂欢节等网络促销活动兴起的同时，也推动了我国第三方快递市场的迅速 发展。尤其是近些年，快递业已经成为国民经济的重要支柱，其业务量呈逐年递 增趋势，这让一些民营企业和国际快递巨头看到了国内快递市场的发展契机，纷 纷抢占中国快递市场，大大加剧了我国快递市场的竞争激烈程度。在快递市场得 到繁荣发展的同时，一系列服务质量问题不断涌现，导致客户的申诉率也在不断 上升，一定程度上也阻碍了快递产业的发展。因此通过对快递业服务质量的影响 因素分析研究，并且提出针对性的改进措施，这对于提升企业的市场竞争力和改 善服务质量具有非常重要的现实意义。 本文从介绍我国快递业发展现状开始，经过对快递业服务质量的关键影响要 素进行分析和综合评价，确定本研究的目的是提升快递服务的客户满意度。接着 在服务质量相关理论分析的基础上，通过文献研究对国内外现有研究成果进行梳 理，结合指标选取的原则、快递业的发展特性以及服务质量模型(SERVQUAL量 表)，确定本研究的快递服务质量考评指标体系包含6个维度：响应性、可靠性、 保证性、有形性、移情性、补救性。基于超级决策软件(Super Decisions)的 辅助计算，运用层次网络分析法(ANP)研究各指标如何影响快递服务质量，并 确定各指标的影响权重。再以快递用户为调查对象，收集到消费者对于快递服务 质量的满意度数据。使用模糊综合评价方法，选取国内7家主流快递公司，分析 出其服务质量的综合评价结果。并根据评价结果，结合我国快递产业的发展现状 和未来的发展模式，提出提升快递业服务质量的相关策略，以提高快递业整体服 务水平。 图[17】表【9]参【55】 关键词：快递业；服务质量；网络层次分析法；模糊综合评价 分类号：F616．3 万方数据 AbstractAbstract Abstract Abstract Into the 2 1 st century,along with the popularity of mobile devices and the constructbn of the electronic gomnlerce network platform,pull the rise in shopping carnival and other promotional activkies o f the network at the same time，also promoted the rapid devebpment ofthe third party express rmrket in China．EspeciaIly in recent years，the express industry has become the important pillar of the national economy,its business showed a trend of increasing year by year．Which makes some private enterprises and giant international express enterprises saW the development opportunity of the domestic courier market,they quickly seize the Chinese delivery market．Which greatly contr弛uted to China’S courier market degree ofcompetition．In the courier market flourished at the same time，a series ofservice quality problems are emerging,this results in rising the rate ofcustomer complaints．To some extent,that also hindered the development of express industry．So，the factors of service quality and improvement measiBes in courier industry are proposed by researcher,which has a very important practical significance to enhance their market competitiveness and 订nprove the quali眵of serv