2011年工作地总结.docVIP

PAGE PAGE 10 2011年度述职报告 2011年对于紫藤园来说是不寻常的一年，在集团领导的精心指导和全力支持下，酒店整体布局进行了调整，精致型紫藤商务酒店于7月4日顺利试运行，并逐渐得到市场认可。2011年我的工作分为2部分，1-7月我协助杨总负责饭店开业组的筹备工作，7-12月分管前厅营销部及客房部工作。现将工作情况汇报如下： 工作方面： 一、营收情况： 2011年饭店客房营收为173.04万元，出租率36%，平均房价328元。客源结构分别为：网络订房30.99%、协议单位30.31%、散客22.41%、团队会议16.72%。 咖啡厅收入8.38万元，其中餐费8.09万元，咖啡酒水0.3万元。 二、管理工作： (一)、开业组筹备工作 饭店改造期间的工作分成两条线：一是工程管理，从土建、装修到设备安装，称为硬件筹建；我负责的则是酒店软件管理，即酒店管理体系的筹建，这是决定酒店今后正常有序运营的前提条件，并为开业及开业后的运营做好充分的准备。如何做好筹备工作，如何让饭店利润最大化，不是建房子、挖人才、买物品、饭店开业了就能盈利了！我深感自己肩上的重担，同时这对我来说也是一个挑战，这就要求我对饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等要有全方面地深入了解。 1、物资采购，降低营业成本 我从紫藤商务酒店的目标市场定位情况出发，将2011年元月1日 国家正式实施的《旅游饭店星级的划分与评定释义》一书作为制定采购清单的主要依据，围绕着“控制成本、采购性价比最优的产品”为工作目标，和客房部经理挖空心思找货源、一遍一遍跑市场、向高星级同行取经，配合采购人员一起寻找供货品种近260余种。同时充分利用集团集中采购资源，签订了电视机、棉织品、餐具等集中 HYPERLINK /hetongwww/caigouhetong/ \o 采购合同 采购合同，降低采购成本，减少筹备营业费用。由于前期准备工作充分，因此所购物品得到了市场的认可，彰显出了精致酒店的特色。 2、加强培训，提高服务理念 培训是酒店开业前的一项主要任务，为了扭转老招待所的服务定势，促进员工服务意识的提高，饭店将前厅营销部、客房部员工送至迎宾馆参加全方位的培训。一是让员工感受五星级员工的工作氛围；二是找出差距，弥补不足，全面提升自身整体素质。两部门员工虚心向迎宾馆师傅请教，得到了迎宾馆同仁的好评。 3、物品摆放，提前培训到位? ? 很多客房管理人员忽视了确定物品摆放规格工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。在客房部的样板房确定后，我就将此项工作列入开业前的工作计划，设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，将楼层工作间及工作车的布置加以规范，并将其拍成照片，进而对员工进行培训，取得了较好的效果。 4、参与验收，严把质量关 ? ? 作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。在验收前，我要求客房部根据饭店的实际情况设计了客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。同时，将验收表报工程部并留备份，以避免日后的扯皮现象。在对客房验收后，将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工。客房部将所有问题房间张贴上墙，并且根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。 5、开荒卫生，全面认真仔细 为了满足市场和顾客的需求，酒店决定于7月4日试营业。这就标示着开荒工作势在必行，我们从施工方接过客房到对外营业仅仅14天时间，时间紧任务重。我将新客房进一步细化分工，责任到人，在部门管理人员的带领下，一场轰轰烈烈的开荒攻坚战打响了。 繁重的开荒工作让客房员工挑战了劳动强度和工作时间的极限，到处是一片繁忙景象，工作热情空前高涨。在卫生细节方面，并没有因为时间紧张而偷工减料，而是严把质量关，对房间进行了立体式全方位的清理，经过近十余天的不断清理，劳动终于有了回报，在指定时间内完成了客房的开荒工作。 ?6、逐步过渡，模拟正常运转 为了将各项工作逐步引导到正常的轨道，开业前的两周我要求前厅、客房部提前排班上岗，部门模拟运转。一是对准备工作的检验，二是为运营打下坚实的基础。在这期间，要求部门经理着重检查以下问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大等原因，此时前厅及客房部还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题。2、培养员工的良好习惯，提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。3、建立正规的沟通体系。部门开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格，使部门间及部