销售客户管理习题.doc

PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 销售客户管理 1、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38 净现值(Net Present Value)是一项投资所产生的未来现金流的折现值与项目投资成本之间的差值。折现值也称贴现值PDV（Present Discounted Value)是将未来的一笔钱按照某种利率折合为现值。通俗地讲，折现值是指将未来的一笔资产或负债折算到现在，值多少。这是考虑了两个时间点上现金或资产点时间价值。意思是，相同数目的资金，时间靠前的，价值大。 客户为企业带来的总体利润（1）基本利润（2）关联销售为企业带来的利润（3）成本节约（4）推荐收益 企业为客户投入的成本 （1）获取成本（2）价格优惠（3）推荐破坏成本客户为企业带来的客户为企业带来的毛利润—企业付出的相应成本=客户生命周期利润（　毛利润是指销售收入扣除主营业务的直接成本后的利润部分。 （第二章 客户分析及客户价值、第一节客户生命周期） 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。标准：客户是否存在重复购买行为。（第一章，第三节客户保持管理P21。） 根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、机会主义客户和维持客户）。(第二章第二节客户细分P47） 4、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。（第一章，第三节客户保持管理P24） CRM测评的客户互动测评有哪些？ 有效的客户互动，可以促使企业与客户之间构建起良好的关系。在分析客户互动时，管理人员往往必须考虑这样一些重要的评价指标，如营销推广活动的次数、销售推广的总成本、产品目录的更新频率、费用支出、互动渠道的个数和彼此之间的互补程度等。（第十一章，第四节P331） 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）（联系12题） 客户关怀是从市场营销中的售后服务发展而来的，客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供适合的产品和服务，并最终实现客户忠诚度的提高。客户关怀的主要目的就是提高客户满意度和忠诚度。客户关怀发展的最初领域是服务领域。（第一章，第三节P26) 什么是客户资产？ 所谓客户资产，就是企业所有客户终身价值现值的总和。一般来说，客户终身价值是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。对于现有客户来说，其终身价值可以分成两部分：一是当前利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润总现值。（第三章，第三节P91) 企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P16 CTI技术P140 CTI是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。CTI（Computer Telephone Integration)即计算机与电话集成技术，其不是两种技术在物理上的综合，而是指通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，从而综合计算机和电话的功能，以实现对语音、传真和数据通信的相互控制和综合应用，以便提供增值通信能力的一种技术。 在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。（1）消费者市场购买行为（2）客户满意。（3）客户剩余价值。（4）转移成本。（5）客户生命周期。P23 什么是理解差距P61 客户不满意的原因 促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距 理解差距：管理者对客户的预期理解不准确。即公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序。 客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26 企业实施互动管理需要哪些能力（适时的互动、客户流失预警、统一企业的行为标准、“一对一”营销、客户数据向客户智能转化）。P194 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38 第四代呼叫中心中MCC指?P135 第四代呼叫中心主要包括 互联网呼叫中心（Internet call center)多媒体呼叫中心(Multimedia call center)可视化多媒体呼叫中心(Visualization multimedia call center) 虚拟呼叫中心 客户在生命周期内给企业带