《连锁门店对待和处理顾客投诉的策略与方法》-毕业设计（论文）.doc

PAGE I 山西国际商务职业学院 毕 业 设 计 连锁门店对待和处理顾客投诉的策略与方法 学生姓名 A 学 号 081210101 系 别 工商管理系 A 专 业 商务管理 A A 指导教师 A A 填写日期 　二〇一一年四月 A Shanxi International Business Vocational College Graduation Chain stores and handle customer complaints strategies and methods Student Name Guo Huiying School No. 081210101 University Department of Business Administration Department of Business Administration professional instructor Jin-Xia Zhang Fill in date of April 2011 PAGE \* MERGEFORMAT II PAGE \* MERGEFORMAT III PAGE I 目　　录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc289503894 1引言 PAGEREF _Toc289503894 \h - 1 - HYPERLINK \l _Toc289503895 1.1研究本课题的目的和意义 PAGEREF _Toc289503895 \h - 1 - HYPERLINK \l _Toc289503896 1.2本课题国内外研究现状 PAGEREF _Toc289503896 \h - 1 - HYPERLINK \l _Toc289503897 1.3研究内容及研究方法 PAGEREF _Toc289503897 \h - 1 - HYPERLINK \l _Toc289503898 2顾客投诉在企业中的作用 PAGEREF _Toc289503898 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc289503899 3客户投诉的原因分析 PAGEREF _Toc289503899 \h - 5 - HYPERLINK \l _Toc289503900 4如何处理顾客投诉 PAGEREF _Toc289503900 \h - 6 - HYPERLINK \l _Toc289503901 4.1客投诉的技巧 PAGEREF _Toc289503901 \h - 6 - HYPERLINK \l _Toc289503902 4.2及时处理顾客投诉 PAGEREF _Toc289503902 \h - 7 - HYPERLINK \l _Toc289503903 5客户满意度的评估 PAGEREF _Toc289503903 \h - 9 - HYPERLINK \l _Toc289503904 5.1怎样评估客户服务 PAGEREF _Toc289503904 \h - 9 - HYPERLINK \l _Toc289503905 5.2与期望值不同 PAGEREF _Toc289503905 \h - 9 - HYPERLINK \l _Toc289503906 5.3在乎客户的感受 PAGEREF _Toc289503906 \h - 10 - HYPERLINK \l _Toc289503907 6顾客投诉行为管理及其系统构建 PAGEREF _Toc289503907 \h - 12 - HYPERLINK \l _Toc289503908 6.1顾客投诉行为管理的意义 PAGEREF _Toc289503908 \h - 12 - HYPERLINK \l _Toc289503909 6.2顾客投诉行为管理的原则 PAGEREF _Toc289503909 \h - 12 - HYPERLINK \l _Toc289503910 6.3顾客投诉行为管理系统构建 PAGEREF _Toc289503910 \h - 13 - HYPERLINK \l _Toc289503911 结 论 PAGEREF _Toc289503911 \h - 16 - HYPERLINK \l _Toc289503912 参考文献 PAGEREF _Toc289503912 \h - 17 - HYPERLINK \l _Toc289503913 感 谢