《铭万智达无锡分公司客户流失管理策略设计》-毕业设计（论文）.docVIP

精品毕业论文 PAGE 毕业设计(论文)报告 作 者： 学 号： 系 部： 外包管理学院 专 业： 市场营销 题 目：铭万智达无锡分公司客户流失管理策略设计 指导教师： 评阅教师： 2012 年06月 前言 铭万——国内最大IT外包服务商，以其迅猛的发展趋势发展至今，专注为企业提供卓越IT外包服务，致力于推动中国企业信息化进程，以强大的研发团队，针对中小企业特点和现状，不断推出SAAS（按需软件）类企业信息化产品，在基础应用的层次提供全方位产品和 “一站式”电子商务解决方案。无锡分公司是铭万在无锡的销售分公司，负责无锡中小企业的电子商务，2009年9月以来，本人在无锡分公司销售部门实习。实习期间，在老员工以及公司经理等帮助下，本人对无锡分公司的一些情况有了一定的了解，并从中学到了许多知识。 本文围绕无锡分公司客户管理存在的问题，找出客户流失的原因，并结合相关客户关系管理知识提出解决客户流失的管理策略来撰写。客户流失管理策略主要涉及公司、员工对客户流失问题的意识增强、建立员工考核制度、避免客户对员工产生个人忠诚。在此次论文撰写中，在解决无锡分公司问题的同时，同时也希望分公司重视起客户的流失问题，从中得到启示。 铭万智达无锡分公司客户流失管理策略设计 目录 1客户流失理论概述4 1.1客户流失的含义4 1.2 客户满意、忠诚度对客户流失的影响 5 2铭万智达无锡分公司客户流失现状分析6 2.1分公司简介6 2.2客户流失环境分析6 2.3客户流失现状7 3铭万智达无锡分公司客户管理存在的问题及分析8 3.1公司客户管理存在的问题8 3.2分析原因9 4铭万无锡分公司客户流失管理策略设计 11 4.1管理策略 11 4.2避免客户对员工产生个人忠诚策略 15 4.3竞争对手策略 16 5 铭万无锡分公司客户流失管理策略实施建议17 5.1公司高层领导的高度重视 17 5.2雇员客户化 17 5.3 提高市场反应速度18 5.4 实施全面质量营销18 6总结 20 7致谢 20 8参考文献 21 铭万智达无锡分公司客户流失管理策略设计 陈美玲 市营0701 【摘要】本文通过对相关理论的阐述，根据铭万无锡分公司的客户流失问题现状，针对流失问题对内外因素的分析，提出相关管理策略。本文利用客户满意度、保持客户忠诚度相关理论，结合无锡分公司特点，作出了相关性的探讨。同时本文也提出了管理客户流失不是企业某个部门、个人的事情，而是整个公司各个部门都要给予重视的问题。本研究提出了应对铭万分公司客户流失的一些策略，希望在减少客户流失方面能给公司提供一些有真正实际价值的参考。 【关键词】 客户流失管理 客户满意度 客户忠诚度 设计 【Abstract】Based on the description of the theory，according to the status of Mainone’s customer loss in Wuxi branch, this paper makes an analysis of internal and external factors for customer loss problem and gives some relevant management strategies. Combining the features of Wuxi branch, this paper makes relevant discuss through customer’s satisfaction theory and customer’s loyalty theory, also mention this problem is not the responsibility of single person and some department, the whole company should focus on it. This study paper wants to give some real and valuable suggestions to Mainone company for reducing customer loss problem. [key words] customer loss management customer sat