酒店管理16方面 Microsoft Word 文档 2.doc

酒店管理16方面 HYPERLINK /glyy/ \o 餐饮管理 管理者的角色：1角色——A老师 B伯乐 C宰相 D法官 E 榜样 F 桥梁 G木匠 H 乐队指挥2管理误区：——A以罚代管 B厚此薄彼 C威严过度 D因循守旧 E打击报复 F趾高气扬 G冷嘲热讽 H袖手旁观 I 熟视无睹 保姆 医生 家长 朋友 敌人 3怎样对待下属的——A报怨、发牢骚B告状 C煽动 D不合理的建议 E奉承 F辞职 G工作失误 H消积怠工4怎样做好下属前进道路上的指路牌——授之以鱼，还是授之以渔。5管理中的距离：A 把握好角色距离：明确自己的职责，在计划、组织指挥、监督、协调行为中要显示出高超的业务素质，让下属感觉到你的创造能力、应变能力、经验、业务知识的运用都要超出他—拉开角色距离。员工希望管理者（上级）不象管理者，是一名同甘苦、共患难的朋友。吃苦在前，享受在后，做员工的贴心人，从而消除上下级关系的隔阂—拉近角色距离。B 调节好与员工的感情距离：关心员工，增加同员工接触的机会（注意方式），但不宜过分亲近，否则丧失权威和尊严，甚至出现违反原则的越界行为（碍于情面而对违纪行为下不了手）。感情距离最难把握。6管理者的五个权力——A强制权 B法定权 C奖惩权 D专长权 E个人影响权7管理者应俱备的能力——A创造能力 B应变能力 C承受能力 D现代技术的运用能力（知识的运用能力） E培训能力8管理者要牢记：智力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提高的 三、管理成功的因素1、智力因素：记忆、理解、模仿、创造四个循序渐进的阶段。A 院校的专业深造 B工作现场的学习。2、非智力因素：指人的性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、运用知识的能力、思维方法等。A．非智力因素是取决成功与否的重要因素，涉及范围广，也是表面上很难学到的——如对待挫折、困难、受气等。3、两者结合——成功基础：机遇对每个人是平等的。智者创造机遇，强者能抓住机遇，弱者是等待机遇，愚者失去机遇。4、成功的概念“价值必须得到体现”——在工作中不讲“苦劳”和“疲劳”只讲“功效”——注重结果，淡化过程。5理管的层次：A要落实某个人完成某项工作 B要他把这项工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作 D他主动积极帮助领导出主意、做好工作。E不去工作—被逼（哄）着去工作—在督促下工作—有目的（为了得到表扬奖励）去工作—不要求任何回报的主动去工作。 四、现场管理什么1 检查下属的仪容仪表、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操做规范。2 辖区环境、安全因素、设施设备的正常运做。3 客人 HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/ \o 投诉处理 投诉、紧急事件的处理、指挥、协调。4 保持清洁、安全、高效、对顾客亲情的营运。5关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。6不要面客时责备下属，既使他错了。7现场管理要善于控制辖区的局面，调配好人员，指挥好操作，处理好投诉，把握好什么该干，什么不该干，什么时候干。8现场管理就象一个乐队指挥主要是通过协调、控制、指挥三个职能把辖区的“势”把握住，包括局面、氛围、节奏、效率、人员分配、 五、安全问题与紧急事件的处理 六、记录与总结1、总结——进步的阶梯是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。2各部门应每周、每月进行一次简单的总结，根据相关数据进行分析，以确定下周（月）的工作重点。3总结所依靠的数据主要有财务收入报表、各部门盘点表、营业部客史档案、 HYPERLINK /zhiwu/datangfuli/ \o 大堂副理 大堂副理宾客投诉表（信息反馈）表、采购 HYPERLINK /glyy/cbkz/ \o 餐饮成本 成本分析表、 HYPERLINK /glyy/pmgl/rlpm/jdzj/ \o 酒店质检 质检汇总表、住客分析表、菜品排行表等。4工作总结是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。 七、学习与培训1培训工作要和酒店的战略目标挂钩，让培训工作来保证酒店经营计划、目标的完成。2培训工作分为两大系统——培训业务计划准备系统；培训业务完成监督系统。3培训业务计划准备系统——A 涉及酒店的经营计划、市场计划和战略目标。B 由酒店决策者参与，不能简单的在人力资源内部搞定。C 回顾经营目标，弄清培训需求，明确培训目标D 根据员工存在的不足加以分析，制订针对性培训方案。E 确立各部门的培训主题 F 出台培训预算、培训时间表。G 对基层管理人员进行培训或由基层管理人员对下属进行培训4培训业务完成监督系统——建立一套内部程序来记录 HYPERLINK /glyy/pxjh/ \o 培训计划 培训计