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导游业务考试要点 第一章 导游服务及导游员 （一） 导游服务及其类型 1导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2导游服务的类型: 1．图文声像导游 (从属地位)2、实地口语导游（主导地位） 问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系 （二）导游服务的范围:1导游讲解服务2旅行生活服务3市内交通服务 （三）导游人员的内涵:导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 按业务范围划分1海外领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员4景点景区导游人员 按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员 按使用语言划分1中文导游人员2外语导游人员 按技术等级划分 初级---中级---高级---特级(分别需要两年，四年，五年) （四）导游服务的发展历程：1导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。 2商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。1841②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年④发明旅行支票。1892 3我国导游服务的发展历程：（一）起步阶段（1923?1949年）（1）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。（2）1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（1949 ? 1978年）（三）发展阶段（1978 ?1989年） 4我国旅行社的发展：中国旅行社（CTS）1974年，中国青年旅行社（CYTS）1980年6月27日，中国国际旅行社（CITS）1954年4月15日 5导游服务发展的趋势：导游内容高知识化，导游手段科技化，导游方法多样化，导游服务个性化，导游职业自由化 （五）导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。）（五）涉外性 （六）导游服务的特点和作用1独立性强2脑体高度结合3客观要求复杂多变4跨文化性 1纽带作用2标志作用3信息反馈作用4扩散作用 （七）导游人员的职责：A全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。B地方陪同导游人员的主要职责有哪些？1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题 （八）导游人员培训的内容：1理念或价值观的培训2专业基础知识的培训3语言素质的培训4能力素质的培训（1专业技术能力2处理人际关系的能力3组织协调能力） （九）导游考核的A.S.K原则：Attitude(态度) Skill (技能)Knowledge(知识) 第二章 团队导游服务程序 （一）地陪规范服务流程：1准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8，善后工作 A 旅游接待计划内容：①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。 B旅游活动的日程内容：1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）;2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）;4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）;5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 C准 备 工 作：1熟悉接待计划2落实接待事宜3物质准备(三证齐全)4知识准备5形象准备6心理准备7联络畅通准备 1地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。 2地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。 3接站服务的要点:1三核实:计划时间， 时刻表时间、问讯时间2集中清点交行李：领队、全陪和地陪3确保提前半小时抵达接站地点 4致欢迎辞:１问候语2欢迎语 3介绍语 4希望语5祝愿语 D入店服务的要点：1请领队分发住房卡2地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号3带领旅游团用好第一餐 1地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向