互联网旅行预订平台企业的平台特性对顾客关系质量的影响研究-企业管理专业论文.docxVIP

广西大学学位论文原创性和使用授权声明本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得 广西大学学位论文原创性和使用授权声明 本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得 的研究成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个 人或集体己经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大 学或其它单位的学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本论文的研 究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。 本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归 属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有 权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索和传播，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 本学位论文属于： 口保密，在 年解密后适用授权。 诉保密。 (请在以上相应方框内打“√”) 论文作者签名：浆一丁 日期：如∥．岁．矽 作者联系电话 黧电子邮箱：鳓勿以伽彩物．∽． 指导教师签名 ，七 日期：力瞄夕，30 侈． ／ 万方数据 互联网旅行预订平台企业的平台特性对顾客关系质量的影响研究 互联网旅行预订平台企业的平台特性对顾客关系质量的 影响研究 摘要 本研究试图探讨在当前中国进入移动互联时代的背景下，互联网旅行预订平台企业 的平台特性(以下或简称为平台特性)的几个关键问题：互联网旅行预订平台特性的内 容结构包括哪些维度?互联网旅行预订平台特性对顾客关系质量有什么影响作用?互 联网旅行预订平台特性是否通过顾客体验这个中介对顾客关系质量的产生影响? 为了解决互联网旅行预订平台特性内容结构的问题，本研究在梳理相关文献的基础 上，结合开放式调查等方法初步归纳出了描述互联网平台特性的关键词：在此基础上， 白行研制了互联网旅行预订平台企业的平台特性的测量题项，设计初始问卷并进行小样 本预调查。通过统计调查数据，使用SPSSl8．0进行可靠性分析和探索性因子分析，检 验原有条目的质量，并删除或修改部分条目，形成正式问卷，进行大样本问卷调查。统 计调查数据，使用AMOSl7．0进行验证性因子分析，并检验问卷的信度和效度。 为了验证互联网旅行预订平台特性的构成维度与顾客体验对顾客关系质量的影响， 本研究选取了国内外顾客体验与顾客关系质量的成熟量表，进行问卷调查，运用 SPSSl8．0进行数据分析，通过信度分析、效度分析、相关性分析和回归分析方法，探讨 互联网旅行预订平台特性对顾客关系质量的影响，检验顾客体验的中介作用。 最终得出如下结论： (1)互联网旅行预订企业的平台特性是多维度的内容结构， 包括网络外部性、价格倾斜性和交流互动性三个维度； (2)互联网旅行预订平台特性 与顾客关系质量呈显著的正相关关系； (3)互联网旅行预订平台特性与顾客体验呈显 著的正相关关系； (4)顾客体验与顾客关系质量呈显著的正相关关系；(5)顾客体验 在互联网旅行预订平台特性与顾客关系质量的作用过程中起部分中介作用。本文探索性 的将研究结论与实际因素相结合，为互联网旅行预订平台企业提出了一系列管理方面的 建议。 关键词：互联网旅行预订平台平台特性顾客体验顾客关系质量 万方数据 RESEARCH RESEARCH ON THEⅡ汀PACT OF TRAVEL BOOl(ING PLATFORM ON CUSTOMER RELATIONSHIP QUALITY ABSTRACT This study attempts to investigate into the background in the current Chinese mobile Interact era,the platform features Intemet travel booking platform enterprises(hereinafter referred to as platform or characteristic)of several key problems：the content structure of Intemet travel booking platform features，including what dimension?Internet travel reservation platform features for customer relationship quality have any influence?Are Intemet travel reservation platform features through the intermediary customer experien