第六章：导游人员管理法规制度.pptVIP

[案例分析] 案情： 2008年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游团在北京游览4天，其中2月11日是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。翌日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游观光未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任，该旅行社则辩称，改变旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。 评析： 旅行社擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城，属违约行为。我国《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”在本案中，作为合同的一方当事人旅行社应当严格按照合同约定，为旅游团组织安排旅游游览活动。由于导游关某擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。 导游的行为应视为旅行社行为。在本案中，导游关某是根据旅行社的委派，担任该观光团的向导，因此，旅行社必须对其委派的导游承担法律后果。我国《民法通则》对此作了明确规定，即“企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。”因此，在本案中，旅行社不得以导游个人行为未经旅行社同意为由而不承担责任。 在本案中，造成该观光团未能游览长城的原因，并非不可抗力，而是导游人员擅改旅游行程，也就是说，如果不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的。旅行社违约在先。此外，也必须明确。并非只要是不可抗力发生，就可以不承担责任。我国《合同法》规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。”“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”由此规定可见，在本案中，旅行社不得以不可抗力为理由，推卸赔偿责任。 任务四 导游人员管理制度 [情景导入] 甲：你当导游多长时间？ 乙：3年多了。 甲：你现在时什么级别的导游了？ 乙：中级导游。 [案例导入] 一天，某旅行社领导接到一张导游人员违规通知单，上面清楚地表明了该旅行社兼职导游员李某违规情况：1、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。2、扣减导游分值8分。经旅行社调查得知：李某所在厂的团总支书记请求他帮助组织安排全厂青年团员的旅游活动，李某在去外地联系宾馆、饭店以及交通车辆时均盗用旅行社的名义。在整个旅游过程中，李某胸佩戴导游证，手持导游旗，不料在旅游景点讲解时被旅游执法大队查获。 1、旅游行政管理部门对导游人员有哪些管理制度？ 2、导游人员等级制度是怎么样的？ 3、什么是导游人员计分制度？ 思考： 一、导游人员等级考核制度 《导游人员管理条例》第七条第二款规定：“国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。” （一）导游人员等级考核制度 1、导游人员等级考核的划分及适用范围 导游人员等级分为两个系列、四个等级。所谓两个系列，是指等级考核分为中文导游员系列和外语导游员系列；而四个级别，则是指通过考核，将导游员划分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。 2、导游人员等级考核评定办法 考核； 笔试和面试相结合； 笔试； 采取论文答辩方式 3、导游人员等级考核评定的组织管理 导游人员等级考试评定采取由国家旅游局统一政策、统一领导，与地方旅游局分工负责组织实施的办法。 （二）导游员职业等级标准 分别初、中、高、特四个等级的五个方面要求： 知识要求 技能要求 业绩要求 学历与学识要求 资历要求 初级导游标准： 知识要求：中文要求高中毕业水平，外语要求大三专业水平； 技能要求：独立完成接待、处理问题、沟通顺畅、合作共事等能力； 业绩要求：游客良好率不低于85%； 学历要求：中文（高中及以上），外语（大专及以上）； 资历要求：资格证满一年 中级导游标准： 知识要求：中文要求大专毕业水平，外语要求本科毕业专业水平； 技能要求：独立完成接待、处理问题、沟通顺畅、合作共事等能力，基本听懂一种方言，能培训初级导游； 业绩要求：游客良好率不低于90%； 学历要求：中文（大专及以上），外语（大专及以上）； 资历要求：取得初级导游满两年 高级导游标