有效沟通与合作——方海云.pptVIP

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 干扰因素 确保有效的沟通 WHY SBAR? SBAR 多年前运用在美国海军核潜艇制造业，后被应用于航空业。促使航空业采纳SBAR交流模式的原因要追溯到上个世纪70年代对一起空难的调查，造成这起空难的主要原因是由于机舱内飞行员之间的交流障碍。 从那以后，航空业通过一整套全面的安全程序以降低事故发生，SBAR交流模式是这个安全程序的组成部分。 JCI认为，改善医护人员之间的交流有助于防止不良结果的发生、增进团队合作。当大家都使用一种标准化的交流模式时，交流的有效性便大大提高。作为一个倾听者， 你知道期待对方告诉你什么，因而你的倾听会更有效；作为一个汇报者，你知道对方期待你汇报哪些内容，因而你 的汇报会更有效。 SBAR case 夜班护士发现有一位当天行剖腹探查+左肝外叶切除 术后患者，从1900接班到2300共排尿才100ml，评估 患者的情况发现患者当时HR：110次/分；BP： 85/50mmHg，班内入量共1000ml，腹引管共引出血性液 体600ml，患者诉口干，肢端湿冷。查体示：……立即 报告值班医生： 如何运用SBAR的模式反馈病情？ SBAR case 夜班护士查房时发现有一位患者入厕后胸闷气促，当时HR：130次/分以上；立即给予心电监护，发现呈室上速心率，HR180次/分，该患者原有心衰史，当时护士查体发现……,立即报告值班医生： 如何运用SBAR的模式反馈病情？ SBAR case 责任护士查看检查结果时发现有一位静脉取栓术后的患者的APTT指标为108秒，此时患者常规在使用稀肝素4ml/h维持。床边评估发现：……,立即报告值班医生： 如何运用SBAR的模式反馈病情？ 你所在的团队 有和其他团队之间 发生摩擦的经历吗？ question 你认为有必要在医院内建立一种固定有效的交流模式吗？ 你如何看待SBAR这一新型的交流模式？ 如果你想在贵院建立和推广SBAR的交流模式，你会怎么做？ 管理者的角色 清晰的方向和目标 对目标愿景的不懈追求 适当的奖励：针对成果而非谁努力了 辅导与指导 激励与参与 合理授权 三、建立信任 承认弱点和错误 分享经历 肯定他人的技能和经验 健康的分歧 “我办砸了”、“我错了”、“我需要帮助”、“我很抱歉”、“你在这方面比我强” 好奇之心、未知之心、赞赏之心 管理者的角色 指出不足之处，真正的不足之处 创造不责罚的环境 有效倾听 慎重处理来自下属有关另一下属的信息 避免一言堂 部门之间的合作case 沟通 case 1 沟通 case 2 部门之间的合作原则 完善制度，明确职责； 换位思考，理解对方的困难； 发生问题，及时沟通，获得谅解； 大局为重，不计较个人得失； 解决问题，不讽刺挖苦； 建立信任，强调合作文化； Giving you sincerity, confidence and love 有效沟通与合作 方海云 邵逸夫医院2－8F fanghy@ 课程目标 一、阐述沟通的概念 二、了解沟通中的常见问题 三、确保沟通的有效性 四、工作中的有效沟通技巧 五、了解合作的概念 六、团队合作中的沟通问题 沟通 Communication 所谓沟通是指将某一设定信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 管理沟通 为达到管理目的进行的沟通 沟通在管理中的作用 准确理解指令，提高工作效率 引导下属的行为 激励员工改善绩效 传递信息 表达情感（分享情感和经验） 获得良好的工作氛围和健康的人际关系 沟通的分类 按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。 根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。 按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。 根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。 根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。 单向沟通与双向沟通 单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。如电话 通知、书面指示等； 双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生 改变，信息在两者之间双向传递的过程。 确保沟通的有效性 有效沟通过程 反馈 发送者