城市轨道交五通服务礼仪-单元4.pptVIP

教学目标： 掌握城际轨道交通安检服务、问询服务、车站售检票服务、候车服务的要点和细节。 掌握乘际轨道交通迎送乘客服务和列车服务的要点和细节。 4.1 城际轨道交通车站服务 1、客运服务人员的基本素质要求 （1）身体健康，五官端正，持有健康证。 （2）上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。 （3）熟知岗位职责和作业标准，技术业务熟练，并了解其他岗位作业标准，具备与其他岗位联劳协作的能力。 （4）认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。 （5）掌握基本的手语、英语的语言沟通方式，具备为聋哑旅客和外籍旅客服务的能力。 2、客运服务人员的基本礼仪要求： （1）仪容要求： 制服穿着统一规范，职务标志、肩章，胸牌、徽章佩戴齐全。 胸牌及徽章应佩戴在左胸上方；臂章应佩戴在上衣左袖肩下四指处。精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。 穿着与制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客运人员应淡妆上岗，佩戴首饰应简洁大方，长发应盘起，不然彩色指甲、头发，保持仪容清新整洁。 2、客运服务人员的基本礼仪要求： （2）仪态要求： 车站客运人员的站姿要给旅客留下挺拔、舒缓、健美的印象；行姿要“轻、稳、灵”，不要给旅客留下忙乱无章、慌慌张张的感觉；坐姿要稳，并注意手脚的空间位置，要表示对客人的尊重。 3、客运服务人员基本服务要求： （1）服务语言要求：