呼叫中心情绪管.pptVIP

课程概要 一、呼叫中心的情绪管理 客户服务代表的工作 呼叫中心情绪管理的重要性和必要性 案例分享 产生不良负面情绪因素 工作重复、单调。 活动空间相对狭小。 经常遭到客户拒绝，有的客户态度甚至非常恶劣。 指标压力。 内部竞争的压力。 2、情绪管理的重要性和必要性 案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践 上海移动概况 　　　是一个拥有800个座席，1500人的大型呼叫中心，客服代表不仅要面对每月高达几百万的人工呼入服务需求量，还要适应50多种不同的班务变化、数十项KPI考核指标。 案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践 １、创建情绪管理---“晴雨表”，实现管理互动化 案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践 ２、重视关键职能岗位的情绪关怀管理，关注各层面的激励反馈。 ３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。 案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践 ４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会 二、呼叫中心情绪管理内外兼修 情绪管理的四大员工支持系统 员工的自我意识与情绪管理三部曲 情绪管理的“净水六法则” １、情绪管理之员工支持体系 员工支持体系（一） 1）招聘增加心态的测试，挑选乐观积极员工。 2）在笔试或者面试中，增加压力测试，观察员工在明显的压力和挫折下，是否能尽快的进行调整，展现出较强的自我复原能力。 3）适度的心态和复原力要求，列入招聘基本条件中。 员工支持体系（二） 1）深入一线，观察、收集员工的“情绪干扰源”，把这些源头书面化和逐步梳理。 2）凡是作出表率和给员工密切支持的人，首先不是业务或者技巧的支持，而是心态、认知的辅导，引导员工更全面的看待问题，更乐观的面对工作。 员工支持体系（三） 1）帮助员工在负情绪出现的时候做出调节。 2）关注休息。 员工支持体系（四） 　　　管理者来说，从新员工入职开始持续关注和了解他们，提供一些定期的心理自测指导，培养班长和骨干员工学会发现情绪及压力异常，鼓励建立直接上级以外的“帮带关系”，联系心理学的专家讲座和一对一帮助，都是非常好的做法。 ２、自我意识影响情绪 情绪的产生是以认知为前提的，“知情意行”是一个有机的整体。 例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦”，则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户；如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个“愉悦的过程”。 客户不满的原因 介绍一些简单的方法： 不要马上去接第二个电话； 深呼吸； 沟通，倾诉；向朋友或者亲属去诉说，一定要说出来； 体会成功的感觉；告诉自己做的越来越好了，又成功处理一个投诉，给自己加油； …… 客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心 提高同理心方法 会换位转考 同意客户的需求是正确的 陈述该需求对其他人一样重要 表明该需求未能满足所带来的后果 客服代表情绪管理三部曲之三积极的自我暗示 要使他无法挑剔 使他改变对我的态度 使我超越创建的标准 使我变得更能干 使我更快升级，脱离他的管制 我要证明他不能控制我的情绪 我要证明在这种老板下我仍能胜任工作 使其他老板注意到我，从而有跳巢的机会 客户服务代表压力缓解术 客户服务代表的压力来源 客户服务代表压力缓解术 交通要花费大量的时间 回家还有繁重的家务劳动 工作后还要进行充电，如高自 内部运营方式、服务方式及制度、流程、文化的变化 持续不断的监控，没完没了的新业务，部分客户的投诉 张驰有道，一切方能长远! 一读解千愁 源于印度的瑜珈(Yoga)是一种非常有效的处理压力的方法。瑜珈结合了锻炼和自我调节的功能，有助于在体内造成一种放松的环境。 饮食也可以减压 维生B族 在各种维生素中,B族维生素对人的情绪的作用最突出,它们对人的神经系统的作用最明显.富含维B的健康饮食：大豆、瘦肉、粗谷和其他谷物、家禽肉、鱼肉、日常食品等 维生素Ｃ 维生素C就具有减轻心理压力的作用。 饮食也可以减压 钙 钙可以稳定情绪、可以在一定程度不同上阻抑攻击性和破坏性行为的发生。 维生素A 经常从事电脑工作的人，眼睛很容易疲劳，视力下降，补充维A可以起到预防的作用。 放松自己 冥思 运用言语和想象放松 自我催眠 静坐 倾听音乐 养宠物 放声大笑 分解法 深呼吸 叹气 哼唱 薰衣草精油 和盘托出 拥抱大树 一哭为快 嗅嗅香油 …… 　　通过想象，训练思维“游逛”，如“蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着优美的轻音乐”，在短时间内放松、休息，恢复精力，让自己得到精神小憩，你会觉得安详、宁静