消费投诉情况分析报告.PDF

铜川市2018 年全年12315 陕西工商百事通 消费投诉情况分析报告 根据 12315 陕西工商百事通指挥中心数据统计，2018 年（1 月1 日-12 月31 日），全市共受理消费者投诉382件， 办结 372 件，办结率 97.4%，为消费者挽回经济损失26.97 万元，与2017 年相比，投诉数量上升3.2% （如图1 所示）。 投诉 385 380 375 投诉 370 365 360 2017年 2018年 图1：2017 年与2018 年投诉数量对比图 一、投诉基本情况分析 （一）投诉性质分析 根据投诉性质分析（如图2 所示），全年消费者投诉中， 售后服务投诉 202 件，占总投诉量的 52.9%，比去年同比上 升8.6%。主要集中在销售服务（60 件）、交通工具（40 件） 和专业技术服务类（37件）中，分别占据了该类投诉的29.7%、 19.8%和18.3%。由此可见，售后服务是引发投诉的主要原因， 占投诉总量半数以上。 质量投诉共 35 件，占总投诉量的9.2%；其余的依次为 合同问题投诉 36 件，占总投诉量的 9.4%；人格尊严问题投 诉11 件，占总投诉量的2.9%；广告投诉10 件，占总投诉量 的 2.6%；不正当竞争及限制竞争投诉 4 件，占总投诉量的 1%；安全问题投诉3件，占总投诉量的0.8%；计量和价格问 题投诉各 2 件，分别占总投诉量的0.5%；其他问题投诉 77 件，占总投诉量的20.2%。 表1：按投诉问题分类情况表（单位：件） 不正 售后 人格 总计 质量 合同 广告 当竞 价格 安全 计量 其他 服务 尊严 争 382 35 202 36 11 10 4 2 3 2 77 质量 售后服务 不正当竞争及限制竞 争, 1.00% 质量, 9.20% 合同 其他, 20.20% 人格尊严, 2.90% 广告 广告, 2.60% 合同, 9.40% 售后服务, 52.90% 人格尊严 不正当竞争及限制竞争 其他 图2：投诉性质比例图 （二）商品和服务类别分析 在 2018 年的消费投诉中，商品类投诉共 188 件，占总 投诉量的49.2%，比2017 年下降 16.8%；服务类投诉共 194 件，占总投诉量的50.