医院优质服务行为标准规范要求.docVIP

优质服务行为标准要求 1.0目的： 明确各类人员的服务行为标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。 2.0适用范围：全院员工。 3.0医院员工行为“八荣八耻”： 以热爱医院为荣，以损害医院为耻； 以优质服务为荣，以漠视病人为耻； 以自主创新为荣，以不思进取为耻； 以敬业爱岗为荣，以无所事事为耻； 以团结和谐为荣，以自私自利为耻； 以廉洁行医为荣，以红包回扣为耻； 以遵纪守法为荣，以违法违章为耻； 以厉行节约为荣，以铺张浪费为耻。 4.0具体要求： 服务态度“十字诀”：不争吵、不激怒、热情帮助。 服务行为应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对患者或者顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注，热情耐心，不准冷硬顶推。 3.1站立：迎接患者或者顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。 3.2坐姿：工作时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。 3.3示意：示意患者或者顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 3.4物品接递：服务过程或者工作过程中递送物品时要双手接递。单手递送时，不能使用抛、扔等动作。 3.5车椅推送病人行为规范： （1）用车、床、轮椅等推送病人，应双手、双人操作，缓步行进，停放平稳； （2）平车推送患者上下坡时，应让患者的头部保持在高端，以保证患者安全和舒适。 （3