试论酒店前厅部实习生培训体制构建.pdfVIP

旅游管理专业 2007级2班 试论酒店前厅部实习生培训体制构建 ——以广州十甫假日酒店为例 资源环境与旅游管理系 旅游管理专业 唐哲 指导教师：邹君 摘要 目前而言，越来越多的酒店以招聘实习生来解决人力资源的瓶颈问题。酒店前 ： 厅部是整个酒店的核心部门之一，它是酒店提供对客服务的一线部门，承担着沟通顾客与酒 店各部门之间的平台角色。本文以广州十甫假日酒店作为分析对象，选取现代国际酒店前厅 部实习生培训体制作为研究本体，就传统的实习生培训 “师徒制”、培训的课程与方式等常 见的问题进行探讨和分析，最终总结出以“一个核心、两大环境、一条主线、四大基点”为 基本框架的 “前厅部实习生动态培训机制”，并在培训制度、培训活动、培训课程、培训氛 围以及师资体系等几个方面进行了进一步的深入阐述，力求为广州十甫假日酒店前厅部实习 生的培训工作提供切实可行的方案。 关键词：酒店前厅部；实习生培训；人力资源管理；广州十甫假日酒店 0.引言 在西方管理界，企业员工培训工作开始于二十世纪初科学管理的代表人物美 国的泰勒，1911年在 《科学管理原理》一书中提出对员工进行科学培训；著名 [1] 心理学家维特尔斯在《工业心理学》一书中强调员工培训对工业生产的重要性 。 这些早期的员工培训理论奠定了培训理论的必要基础。培训理论发展到现代，尤 其是上个世纪60年代以来，关于员工培训的理论研究进入了全面而系统的阶段， 美国麻省理工斯隆管理学院教授彼得于1990年提出的“学习型组织”理论，全 面更新了培训理念，将员工个体培训扩展为团体培训，将局部培训拓展为全员培 [2] 训，从而使培训理论适应不断变化的环境，实现可持续发展的战略 。 我国对企业员工培训的理论探讨始于20世纪80年代，国内许多人力资源方 1 11 第 页 共 页 旅游管理专业 2007级2班 面专家、学者将国外的培训理论和实践经验与中国企业的实际情况结合，对中国 企业的员工培训理论作出了有益的探索和研究。例如南京大学商学院院长赵曙明 提出了战略人力资源管理研究领域的理论基础和实践方法，建立了人力资源管理 作用于企业绩效的基本理论框架。它代表着我国人力资源管理研究跨入战略人力 [3] 资源管理的时代 。 在现代酒店管理理论中，培训是必不可少、不容忽视的工作。世界各大酒店 管理品牌如喜达屋、雅高、洲际等，都建立了完善的员工培训制度，用以保障酒 [4] 店人力资源的科学管理 。实际上培训工作的成功与否，直接关系到酒店员工工 作表现的成功与否。而酒店前厅部员工由于其岗位的特殊性，须面对整个酒店顾 客群体的考验，因而也必须熟知酒店内部设施、外部环境、专业素质、服务技能、 沟通和应变能力、不同客源地风土人情等特殊技能和技巧。在以服务取胜的激烈 [5] 市场竞争背景下,酒店管理者日益认同员工是酒店最为宝贵的资源和财富 。如 何使这项宝贵资源和财富发挥其最大限度的作用，其基础在于酒店管理层所开展 的各项日常培训工作。 1.广州十甫假日酒店前厅部实习生培训现状 广州十甫假日酒店于2006 年底开业，是著名酒店管理集团IHG （洲际）集 团授权经营的广州第一家Holiday Inn(假日)酒店。该酒店坐落于广州市老城区 中心地带，面临著名的上下九步行街，是国际国内游客来惠旅游、商洽的首选酒 店之一。酒店共有客房