会展策划与管理第十一章会展客户关系管理.ppt

第十一章 会展客户关系管理 第一节 会展客户关系管理概述 一、会展客户关系概念 （一）客户关系管理的概念（CRM） Customer Relationship Management 1.从宏观层面上，CRM是一种现代的经营管理理念 2.从中观层面上，CRM包含的是一整套解决方案，是一种新型的管理机制 3.从微观层面上，CRM是一套新型的应用软件系统 （二）会展客户关系管理的内涵 1.会展客户关系管理是一种以客户需求为核心的展会营销策略 2.会展客户关系管理是一种以客户为资产的现代展会经营管理理念 3.会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持 （三）会展客户关系的构成 1.会展主办方 2.参展商 3.观众 4.会展服务提供商 二、实施会展客户关系管理的必要性 （一）客户在会展活动中的地位和作用 1.会展客户在会展价值链中处于核心地位 2.参展商和观众的连续参与是会展主办者的利益所在 3.参展商参展收益是会展效益的综合体现 （二）实施客户关系管理的必要性 1.客户流失严重决定了企业要进行客户关系管理。 2.客户关系管理是会展企业发展的需要。 3.会展客户关系管理能够挖掘和满足客户个性化、多样化的需求。 4.会展的行业特点决定其必须选择客户关系管理。 第二节 会展客户关系管理的内容 收集客户信息 制定客户方案 改善客户关系 实现互动反馈 会 展 企 业 行为 学习 会展CRM循环流程示意图 一、收集客户信息 （一）识别会展客户 （二）细分会展客户 （三）预测会展客户 二、制定客户方案 （一）确定细分会展客户群的标准 （二）深入分析会展客户群 （三）制定不同的服务策略 三、实现互动反馈 四、改善客户关系 第三节 会展客户关系管理的策略 一、吸引会展客户 （一）留住老客户 1.数据库营销 2.一对一营销 3.关系营销 （二）吸引新客户 问题：如何吸引新客户？ 1.加大宣传力度，吸引会展客户 2.提高管理和服务水平，建立良好第一印象 3.尽量降低客户的成本付出 4.提供增值服务 二、巩固客户关系 （一）追踪客户需求并不断满足 （二）关注参展商和观众的参展效益 （三）不断丰富员工知识，提高服务质量和服务技能 （四）进行展后客户满意度调查，并有效处理客户投诉 三、实施客户忠诚策略 （一）客户满意与客户忠诚 问题：如何提高客户的满意度？ 1.充分了解客户参展的目的，提供相应的服务。 2.对员工的服务质量和服务技能进行培训。 3.要为参展商和观众提供全方位的服务。 4.对参展商和客户进行满意度调查。 5.有效处理客户投诉。 （二）客户忠诚策略 1．会展客户忠诚价值 （1）忠诚客户的宣传 （2）较低的价格敏感度 （3）能够获得更多的有关参展商和观众信息资源 （4）展后信息反馈 2.培育忠诚的会展客户 （1）寻找正确的忠诚目标客户。 （2）为会展客户提供满意的参展经历。 （3）加强与客户的情感联系。 3.维护与会展主要参展商和观众的关系 （1）了解、追踪主要参展商和观众的需求并不断满足。 （2）实施促销激励。 （3）提供增值服务，给予特殊待遇。 第四节 我国会展客户关系管理的发展 一、我国会展客户关系管理的实施现状 （一）仍有许多会展企业没有真正树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够 （二）我国会展企业的资金能力有限 （三）实施CRM对会展企业的管理能力提出了更高的要求 （四）国内CRM软件系统的开发力度不够 二、开展客户关系管理的CRM软件系统支持 （一）CRM系统的功能表现 CRM系统的功能表现在以下几个方面：　 1.销售功能 2.营销功能 3.客户服务与支持 4.多渠道的客户互动 （二）会展企业运用CRM软件系统的注意事项 1.企业需要重新审视自己的“以客户为中心”的服务理念 2.选择适合自己的CRM软件系统提供伙伴