前台客服培训PPT确认.ppt

物业服务中心前台“客服”服务 Property service center and front customer service service 客服服务的涵义 客服服务：简单地说，就是为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。 客服人员的素质要求 ● 心里素质要求 ● 品格素质要求 ● 技能素质要求 ● 综合素质要求 心里素质要求 “处变不惊”的应变能力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好态度 品格素质要求 ★ 忍耐与宽容 ★ 不轻易承诺，了解清楚 再给答复 ★ 说错了，勇于和人说道歉 ★ 真诚待人 技能素质要求 ◇ 良好的语言表达能力 ◇ 丰富的行业知识及经验 ◇ 熟练的专业技能 ◇ 优雅的形体语言表达技巧 ◇ 思维敏捷、洞察力强 ◇ 良好的人际关系沟通能力 ◇ 良好的倾听能力 ◇ 专业的客服服务电话接听技巧 综合素质要求 ● “客户至上”的服务观念 ● 工作的独立处理能力 ● 各种问题的分析解决能力 ● 人际关系的协调能力 客服服务人员不应有的、不良的举止行为： 常见不良举止： ◇ 不当使用手机 ◇ 随便吐痰 ◇ 随手扔垃圾 ◇ 当众嚼口香糖 ◇ 当众挖鼻孔或掏耳朵 ◇ 当众挠头皮 ◇ 在公共场合抖腿 ◇ 当众打哈欠 前台服务应做到的基本礼仪： 顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。 ★ 单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好” ★ 来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” ★ 来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” ★ 对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“×先生好！”“×小姐好！”  电话的礼仪 听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒 ● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，物业服务中心” ● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐）名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。 ● 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。” 前台服务的工作内容与流程 ▲ 首先要熟悉目前本小区的概况 ▲ 前台服务的工作内容及流程 前台服务的工作内容及流程 ◆ 负责前台接待、咨询、解答 ◆ 入伙手续、装修手续的办理 ◆ 负责服务中心的收费工作 ◆ 各类信息的收集、传递及跟踪 ◆ 负责服务中心的各类钥匙的管理 ◆ 负责各类文件资料的收集与管理 ◆ 负责对《信息收集处理表》中反映的问题进行协调、调度各专业部门 前台的接待、咨询、解答工作 来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序员核对无误后出小区。 来电接待： 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 报修接待： 1. 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并在客户服务中心工作日志上记录。 2. 及时通知维修部门（单位）人员在约定时间上门维修服务。 前台