前期物业(售楼部)培训课件(客服及保洁).ppt

休息洽谈区服务细节设计 成都可德信以物业管理有限公司 2018年3月 温馨提醒 1、培训前，请将您的手机调为静音或震动状态； 2、培训中，重要电话请到培训室外接听；请不 要交头接耳、随意走动；请做好笔记。 感谢您的支持！ 今天您微笑了吗？用我们真诚的服务，带给客户一个美好的感受！ 我们的专业，体现在细节，是一句简单地问候，一个细微地动作，甚至，是一双不经意的白手套。 您所不经意的，正是我们所用心的！ 今天您微笑了吗 目录 服务目标 仪容仪表 服务标准 服务目标  在销售的每个环节，让客户处处都能体会到我们可德信以物业人的用心服务，目的就是让业主提前感受到，在未来的生活中，将享受真正专属自己的金牌私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持适度的原则，打消客户心中疑虑，促成销售！ 仪容仪表 a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌于左胸前，衣服整洁无死褶，着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色袜子； b.头发：长发需高挽在脑后，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。头发保持清洁。 c.仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲不能超过指尖3MM，不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过； 四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链。保持牙齿清洁，无异味。 注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。 站姿 双眼平视、面带微笑； 胸略向前、双肩展开； 拇指相交、右手握住左手 的手指部位，置于小腹处； 双腿并拢、膝盖挺直； 丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处 坐姿 双眼平视、面带微笑； 双肩平正、挺胸立腰； 拇指相交、右手握住左手的手指部位放 于膝上、掌心向下； 重心前移、只坐一半； 双膝并拢、小腿侧放； 双脚并拢、脚掌着地； 行姿 双眼平视、面带微笑； 胸略向前、双肩展开； 双臂伸直、前后摆动； 双腿伸直、行走迅速； 落脚轻稳、避免八字； 行走时右脚先行，平视前方，面带微 笑，行走结束时，右脚站定，左脚贴 上，丁字站立，双手归位； 如有多人出现在售楼中心时，应做 到两人成行，三人成列，避免出现 勾 肩搭背行为。 托盘 托盘时，手心应镂空； 手应在托盘的中心稍向后位置， 五指应尽量张开以获得更的接 触面； 物品在托盘中应均匀摆放，以 保持平衡，勿太多、太高； 托盘中应垫有口布。 递接物品 眼睛先看呈递物品； 视线转移服务对象； 双手呈递注意文字； 身体前倾迎向客户； 双腿并拢膝盖挺直。 注视 注视对方的双眼，一般以3- 6 秒时间为宜； 注视对方的面部三角区，以散 点柔视为宜； 服务对象相距较远时，注视对 方的全身 下蹲 采用高低式蹲姿，切忌弯腰撅臀； 下蹲时，右脚在前，前脚着地； 左脚稍后，脚掌着地，后跟提起； 左膝低于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑。 鞠躬 头部与身体呈直线，视线与体位相同； 胸略向前、双肩展开，腰带动上身前倾30度； 拇指相交、放于肚脐、双腿并拢、膝盖挺直、右前左后、 丁字站立； 指引手势 双眼看向所指方向、双肩手臂自然展开、上身倾向指引方向 双腿并拢，膝盖挺直、丁字站立 手 势 服 务 标 准 各岗位服务标准：一、水吧客服人员的服务标准 二、样板房人员的服务标准三、保洁人员的服务标准 一、水吧客服人员的服务标准 卫生方面: a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。 b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将水杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。 c.饰品：红酒与红酒杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。 d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。 茶水服务 服务关注 清理归位 客服人员茶水服务接待 托盘的使用 一、托盘的准备 二、正确使用托盘的技巧 三、放物品的技巧 四、起托落托 动作标准： 2.问候问询 4.放水杯 3.放杯垫 1.吧台站姿  饮料一定要倒在杯子的三分之二处 送水时要用左手托住托盘底部 拿杯子一定不要拿杯口部分 添水的时