2019年电话部工作总结-范文汇编.docVIP

2019年电话部工作总结-范文汇编 　　cpe的2010是承前启后的一年，是厚积薄发的一年，是自力更生、自强不息、艰苦奋斗的一年，更是捷报频传的一年。在互联网盛行的时代，在度假行业群雄争霸的今天，cpe却在异常艰难的背景条件下用小米加**的方式创造了一个度假行业的传奇，从而成就了cpe的不朽之旅…… cpe电话部伴随cpe共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。 现电话部将2012年cpe蓬达度假之旅简单总结如下: 电话部的岗位职责：负责外联及各类与度假、电话业务相关的协调工作。主要体现在：会员服务方面、酒店服务方面、酒店拓展方面、经销商规范方面、dae合作等方面等。 一、 会员服务方面 1、与各部门合作共同完成了《蓬达度假权益会员手册》内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度出发，充分融入营销、服务、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。 2、《蓬达度假产品代理销售合同》、《蓬达度假权益承购合同》等蓬达度假会员资料的参与制定工作。 3、相关规范文件的制定： 1）《cpe电话接听礼仪》 2）《关于情景规范用语》 3）《客服情景电话问题集锦》 4）《业主会员电话回访》 5） 《酒店（公寓）房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店》 6) cpe会员相关表格及文件的设计: cpe会员度假交换申请表 cpe度假权益委托出租申请表 cpe会员注册资料信息变更表 cpe周次存储申请表 cpe周次储存证 cpe访客证格式的设计 4、培训方面： 1）乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习 2）酒店主要管理层服务人员的2次培训及反馈：客服电话接听规范、会员接待及服务流程、dae及cpe的介绍等。 3）内部培训与沟通：每周一次及时发现问题、解决问题。 3）度假网内部电话接听礼仪、电话营销等系列培训10次。 5、会员温馨服务方面： 会员温馨服务内容的完善、细节的落实，主要体现在： 1）负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值服务等。 2）预定机票的及时落实； 3）短信服务：签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。 4）邮件服务：电子生日贺卡、存周提醒。 5）投诉服务：本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的服务原则，追求蓬达、客户、经销商三赢的服务方针，在营销与服务之间搭建有效沟通的桥梁，体现在服务客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。 6、预定服务 1）度假会员的预定工作。 a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变更、订单取消等。 b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。 c、度假会员dae系统酒店的相关预定。 2）cpe系统内加盟酒店的预定工作。 a、加盟酒店预订蓬达直营酒店（变更、取消等）。 b、蓬达会员预订加盟酒店（变更、取消等）。 c、加盟酒店预订加盟酒店（变更、取消等）。 二、 酒店服务方面 1、 相关服务流程的制定： 1）《酒店接待度假会员的流程与规范》的制定。 2）《酒店前台接听电话规范用语的管理规定》的制定。 3）《酒店前台接听电话规范用语之一》的制定。 4）《酒店前台接听电话规范用语之二》的制定。 5）中英文《会员服务评估表》的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的服务提供了更多实质性的参考。 2、 关于客户预订、反馈信息等问题的及时沟通及协调。 3、 与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并规范会员服务流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。 三、 酒店拓展方面 1、电话部自2012年9月份正式接手酒店拓展工作，当初制定的拓展计划是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了规范的文件及流程： 1）多种开场白话术的设计（适应不同星级酒店、不同级别的客户需求） 2）不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术 3）短信祝福 4）邮件问候 5）各种版本的合作协议 6）不断更新的酒店列表 7）时常更新的精美ppt 2、酒店备用名单已达上千家，已联系过500余家酒店（度假村），多次的电话沟通、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣传效果。 3、酒店加盟多种方式并存：合作时间、合作方式、合作对象的灵活变通： a、合作时间：1年、3年、10年不等。 b、 合作方式：单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。 c、 合作对象：单个酒店（度假村）、集团性的加盟、网络平台的合作：与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系