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影城 服务礼仪 培训 培训师：何锦池 服务：职业心态塑造 第一场 仪表：人格的形象代言 礼仪：职业素质养成 接待：用心发声，真诚服务 站姿、坐姿、蹲姿小组练习 第二场 微笑模拟练习 问候模拟练习 收银、指引模拟练习 1 服务：转变思考模式，塑造职业心态 服务三原则：尊重、帮助、推销 服务大理念：一期一会 服务小窍门：大事化小，小事化无 要点 养成职业心态的基本要求 1、自我尊重，并尊重你的顾客，等于尊重自己的劳动 2、在专业的领域，提供指导和帮助，是你的岗位责任 3、sale+dolar=salar，推销服务，创造价值 4、如果今生只相遇这一次，我将把最好的服务奉献予您 5、别把负面情绪带到工作当中 7、保持高效工作的法则：大事化小，小事化无 6、时间即是声明，尊重时间，方便你我 8、在实践中积累经验，成为企业需要的优秀人才 2 仪表：内强素质，外塑形象 仪容仪表的重要性 员工仪容仪表具体要求 女员工仪表要求 男员工仪表要求 （1） 为什么要时刻注意仪容仪表 1、在人际交往中，仪容仪表是首先传递给别人的信息。尤其是在短暂的交往中，人们往往通过第一眼的印象，对一个人气质、性格进行判断。整洁大方的仪容仪表，能够建立良好的第一印象，有利于开展其他服务工作。 2、仪容仪表不仅代表企业形象，和员工的精神面貌，还是区分不同个身份的标志。身着制服、或佩戴特定徽章（工牌），有助于顾客快速判断，是否需要向我们咨询。 3、仪容仪表是展现给别人的，自己看不见，所以容易被忽略。因此更要时刻注意。尤其在坐、卧、餐后，一定要检查仪容仪表，以免贻笑大方。  员工仪容仪表基本要求 1、统一着工装上岗，并保持其整洁无破损，工装内不得显露个人衣物，黑色工鞋，黑色袜子，皮鞋须保持清洁光亮。 2、佩带工牌于左胸前。 3、勤洗理头发、勤修指甲、不留异味。 4、在岗期间不吃有刺激味的食物，保持口气清新。不用有浓烈气味的化妆品或香水，可选用淡香。 （2） 女员工仪容仪表具体要求 头发：要盘起，佩带统一发卡。前不遮眼，后不过领，两鬓不挡脸，不染怪异颜色。 妆容：干净、大方、化淡妆，不化浓妆或烟熏妆。在国际标准中，化妆的最低标准为：至少涂一支口红。 配饰：上岗时，可佩带一枚结婚戒指，佩带耳钉一付（每只耳朵只可佩带一枚） 指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油 （3） 男员工仪容仪表具体要求 头发：前不遮眼，后不过领，两鬓不挡脸，不梳怪异发型，不染怪异颜色。整体形象整洁、大方 面容：不蓄胡子，不再面部或其他明显位置纹身。 配饰：上岗时，只可佩带一枚结婚戒指，不可佩带其他饰品； 指甲：不留长指甲 （4） 3 规矩：言行举止体现职业素质 标准电话礼仪 标准坐姿礼仪 标准站姿礼仪 标准鞠躬及问候礼仪 标准走姿礼仪 标准蹲姿礼仪 标准引导礼仪 收银礼仪及其他 标准站姿要求 头正肩平，身体直立，挺胸，抬头，收腹，下颚回函。 双腿并拢，两脚跟相对，脚尖分开约一拳远，呈V字形，女士可呈丁字形。（腰部与膝盖在一条直线） 身体微前倾，重心在脚掌（避免劳累），双手四指并拢、右手搭在左手上，自然垂放于小腹，或两手自然垂放在身体两侧。 两肩齐平，沉肩，自然挺胸抬头。抬头，下颚回函，目光直视前方，微笑。 男士跨立站姿：两脚分开与肩同宽，左手握拳，右手握左手手腕，背于身后，头正肩平，下颚回函。 （1） 注意事项： 站姿要挺拔，禁止依靠、身体歪扭乱动、驼背、双手插兜。 练习方式：墙角站立、迎宾站立 标准走姿要求 在标准站姿基础上。 目视前方2米左右地面，忠心在腰部，身体中央为一条直线，双脚分别落于这条直线的一左一右，走成两条直线。 双臂垂于身体两侧，自然摆动。 步速稳健适中。 急速行走中如遇见顾客、熟人，放缓行进或原地止步，15度会意礼，保持微笑，若与之进行交谈，则必须止步。 男士步速一般是每分钟108-110步，女士为每分钟118-120步。 （2） 注意事项： 低头，含胸，驼背，侧肩，东张西望。 步伐跳跃，速度过快或过慢。 标准坐姿要求 男士基本坐姿 上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直，下颌微收双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，两脚分开，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿和小腿成90度。 女生基本坐姿 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，可以双脚并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左脚或右脚上。 （3） 注意事项： 男士不可两腿交叠，女士不可双膝分开。 标准蹲姿要求 适用情况 整理工作环境、给予客人帮助、 提供必要服务、捡拾地面物品。 标准蹲姿包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 注意事项不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要