《客户关系管理》.ppt

10.2.2 有些客户流失是不可避免的 企业的客户也有一个新陈代谢的过程，特别是在今天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大。 此外，由于客户本身原因造成的流失，企业是很难避免的，是企业无能为力的和无可奈何的。 因此，幻想留住所有的客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失。 所以，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。 10.2.3 流失客户有被挽回的可能 研究显示，向流失客户销售每4个中有1个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功—— 一方面，企业拥有流失客户的信息