如何处理客户投诉 pp员t课件.pptVIP

如何有效处理客户投诉 客户服务工作是企业争取客户的首要工具、永续经营的基本抓手、企业存在的根本意义，良好的客户关系逐渐成为可持续的竞争优势。 客户投诉的原因： 原先印象挺好的东西完全不是那么一回事； 就因为你们的商品害我损失大了； 你们这是什么服务态度？ ……. 面对客户抱怨时，我们应怎样做？ 首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。 面对客户抱怨时，我们应怎样做？ 听取客户意见建议的基本要领：相互信任、相互尊敬。 投诉者的期望： 工作人员真诚地为客户提供优质的服务！ 主要包括： 金钱利益； 维护自己所被侵犯的权利； 受到尊重，人格认可（赔礼道歉、得到解释说明、给个说法等等） 客户生气的原因 我们每个人在现实生活中都遵循马斯洛需求理论，马斯洛理论主要分为五个层次： 生理需求（食物、水、空气、住房 、穿着） 安全需求（保障、安定、安全） 社交需求（爱情、友情、付出） 尊重需求（名声、成功、尊重） 自我实现需求（自我充实） 客户生气的原因 当期待和现实不一样时，就会导致不满。如果不满不能以某种形式缓和和消除，不满饱和后就会爆发。 塑造卓越服务理念—— 减少和处理客户的不满抱怨投诉 理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满 （1）