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PAGE PAGE 15 收银员手册 第一章 收银工作的职业纪律 确保ID的安全 1.收银员用自己的ID（收银员代码和密码），只能进入一台收银机。 2.收银员要保证个人密码安全，不能盗用其他人的密码，根据权限管理制度的规定按时更换；收银员不能操作权限之外的交易。 3.收银员离开银台时应及时退出ERP系统。 确保款项的安全 1.凡涉及现金收付的必须当面点清并鉴别真伪，收银台现金超限额（叁万元）时要及时通知财务部，由临时收款人员收款，并填写【临时交款单】，双方签字确认各持一联。 2.收银员每人在财务领取一份备用金，工作期间由自己负责保管，若发生损失，由本人赔付。收银员上下班前必须检查自己的备用金是否正确，下班后统一存放于财务部。 3.收银员不准私自挪用备用金。 4.每日营业结束后，需将当日所收款项全数上交财务部，出现长短款必须如实上报，查明原因，失误短款隔日补交。 5.当日退货如以现金形式退款，请顾客到退货中心办理现金退款手续。 三、确保单据的安全 1按规定流程操作，在权限范围内认真填写并审核表单。 2.按规定保管好收银员应留存的原始表单。 3.每天日结所有要求上交的单据必须及时上交财务部。 四、确保银台收讫章、售后服务专用章的安全 收银员在工作时间必须保证银台收讫章、售后服务专用章的安全，以确保公司的利益不受损害，也是保证代收款资金安全的一部分。 第二章 收银台安全管理规定 为了确保公司收银台工作人员及财产安全，针对收银台工作的特殊性和重要性，特制定以下安全管理规定： 1.营业期间各收银台所收现金不能放在桌面上，现金必须都要放在抽屉内，大额收款应及时通知财务室工作人员前来取款。 2.营业期间当收银台四周发生顾客吵架或交款顾客较多等其它影响收银台正常工作时，收银人员不能离开工作岗位进行调解处理，要坚守工作岗位，增强安全意识，及时与各部门联系，由相关部门处理解决。 3.收银员应随时关注收银台的异常情况（如银台附近是否有可疑人物，电梯及扶梯是否正常运行等），如有特殊情况马上与物业保卫部联系。 3.营业期间各收银台的出入口要时刻处于上锁状态，人员进出要随时上锁，不能因怕麻烦而不上锁，以防发生意外。 4.营业期间各收银台禁止闲杂人员进入，不能站在款台前聊天。 5.收银员暂时离台（用餐时间），应将备用金交接给替班人员，锁好钱箱，由替班人员进行临时收款。待收银员回来后，两人当面加计单据并清点钱款。 6.每天营业结束后，各收银台工作人员到财务交款时，无论携带有无现金，必须要求有保安护送。 7.收银员必须亲自至财务部交款并签字确认，严禁代人交款。 第三章 收银员服务规范 一、礼仪规范 （一）个人形象规范 1.头发要梳理整齐，无异味、无头屑，不准染过于夸张的发色。男员工不准剃光头、留长发； 女员工不得披头散发。 2.上班时间不准戴帽子、戴围巾或头巾，不准戴太阳镜。男员工不准留胡须，鼻毛要经常修剪，不得露出鼻孔；女员工化妆不得浓妆艳抹，不得戴夸张的头饰，要求收银员必须淡妆上岗。 3.保持良好的个人卫生，勤洗漱，保持身体和口腔无异味；勤剪指甲，不准留长指甲，不准使用有色指甲油；不准喷过浓的香水、发胶等。 4.按规定统一着装，工装要勤换洗，保持干净、整洁、无破损；衬衣的扣子必须系好，衬衣的下摆要束在裤子或裙子里面；必须佩戴领结、领带和胸牌；穿着裤装时必须系深色皮带；员工上班一律穿深色皮鞋，不允许穿拖鞋（含拖鞋式凉鞋）、休闲鞋、运动鞋、布鞋、厚底鞋或浅色皮鞋，不允许赤脚穿鞋。 办公环境规范 1.办公环境要保持卫生和整洁，不允许乱扔乱放；桌面上不允许有办公用品以外的东西，如梳子、镜子等；下班前整理桌面及四周，最后离开银台人员要关好电脑，切断电源。不允许在办公区域内就餐，不允许在办公区域内聚众聊天、喧哗、吃零食，不允许在禁烟区吸烟。 2.不得长时间因私占用公用电话，不得用电脑玩游戏、看光盘或看与工作无关的书籍，从事与工作无关的事情。 3.保持银台周围玻璃的干净清洁，不能有明显的污点，每日上班前需要进行擦拭。 二、日常服务用语 收款时的服务用语 顾客交款时，微笑向顾客打招呼“您好！”结账过程中出现问题，要对顾客说“对不起，请您稍等，我需要……”问题解决后对顾客说“对不起，耽误您时间了。” 或“让您久等了”.当顾客前往收银台想要询问问题时,要对顾客说“您好,我能为您做些什么吗? ”或“您好,您需要哪些帮助? ”，逢传统节日时（如春节），要问候顾客 “过年好，给您拜年了” 1、现金收款 确认顾客应付总额后，礼貌告知顾客“请您付…元”，顾客付款清点后唱收“收您…元”，唱付“找您…元”。 2、支票收款 确认顾客应付总额后，礼貌告知顾客“请您付…元”确定顾客用支票付款，收取支票的同时礼貌的让顾客填写支票登记表,并提示顾客等支票到账后方能为您办理送货。将所收取的支