湖南移动客户欠费管理制度.doc

湖南移动客户欠费管理 第3章湖南移动公司欠费现状及成因分析 3．1湖南移动公司基本情况 中国移动通信集团公司(简称中国移动)于2000年4月20日成立，注册资 本3千亿，资产超过万亿，2012年中国移动营业收入5604亿元。中国移动通信 集团湖南有限公司(简称湖南移动)隶属中国移动通信集团公司，于1999年7 月成立。2002年7月在香港和美国同时上市。湖南移动主要经营移动话音、数据、 IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局 业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业 务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”“动力100”等客户品牌。湖南移动 下辖长沙、株洲、湘潭等14个地市分公司和94个县市营业部，负责湖南省内移 动通信网的规划、建设、运行管理和经营服务，全省共有在职员工4000多人。湖 南移动网络已经100％覆盖全省县市，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点 地区基本实现室内覆盖，客户总数超过2000万户1。 湖南移动一直都非常重视公司的服务水平和服务能力。湖南移动坚持“沟通 从心开始”的理念，努力追求客户满意服务，始终以客户为中心，全面实施服务 领先战略，努力为客户提供最优质的服务。公司成立以来采取了多项措施来提高 客户服务水平，如增加一线服务人员，规范窗口服务标准和流程，扩充营业网点， 新增短信营业厅，推出多种优质服务项目，比如收费误差双倍返还、多渠道的交 费方式(网上支付、交充值卡、银行托收等等)、各类自助服务终端等等。同时公 司还经常邀请客户参与湖南移动满意度调查，对客户予以流量或者话费的赠送。 此外，公司每年还通过聘请第三方专业公司开展客户满意度调查，了解公司客户 服务水平，整体服务质量的客户满意度。公司的组织结构如下图所示： 3．2湖南移动客户信用管理现状 3．2．1客户欠费现状分析 欠费一直是困扰各家移动运营商的棘手问题，湖南移动也不例外。随着用户 规模的不断扩大，湖南移动收入也快速增长，与此同时坏账问题也日益突出，数 量不断上升，直到近几年湖南移动开始重点关注欠费问题，客户欠费才有所好转。 湖南移动2012年度实现经营收入191亿元，同比增长13．6 o／60，应收账款净 额为7．8亿元，同比增长6．5％，占经营收入比为4．08％，其中用户累计欠费为 4．95亿元，占经营收入比为2．59％。截至2012年底，用户欠费涉及近245．5万用 户，占在网用户相近9．78 o／60。 3．2．2客户欠费特征分析 3．2．2客户欠费特征分析 1．数额层面 2012年湖南移动客户欠费金额接近九千万，欠费资金若不能及时回收，容易 变成坏帐，降低企业资金运营效率。虽然用户欠费金额逐年增长，但欠费金额增 长幅度小于营业收入增长幅度，另一方面随着公司越来越重视用户欠费情况，近 几年湖南移动累计欠费金额占营业收入比例有逐渐下降的趋势，2012年坏账比例 为2．8％，相信通过更系统、有效的客户信用管理，重点关注客户欠费情况变化， 累计欠费比例还有较大的下降空间。 2．客户层面 以湖南省某地市为例，不同信誉度的客户欠费情况也有所差别，通过数据可 以看出零信用度的客户欠费比例仍然很大，欠费占到了总欠费金额的81．17％，用 户数占到了总用户数的90．42％，拥有信用度的客户欠费比例相对较小，都在可控 的范围之内。数据说明，赋予客户一定的信用度并不会增加欠费比例，反而有可 能降低客户欠费比例。 3．结构层面 个人客户欠费中欠费金额最高的为套餐月租费、来电显示费、国内漫游费、 本地语音费用和GPRS流量费，人均欠费最多的也是套餐月租费和国内漫游费， 控制套餐月租费、国内漫游是欠费控制的主要目标。套餐月租费是公司固定按天 收取的，公司一旦发现用户有欠费倾向就应尽早停机处理，以免月租欠费累计。 漫游主要是由于话单传送流程较为复杂，系统不能及时反应，相信随着技术的改 进和提高，这个问题可以得到解决。 后付费用户由于资料信息较为完全，随着时间的推移公司欠费回收情比率逐 渐升高，而预付费用户前三天话费回收率就达到了95．7％，在第三天到一个月之 内话费回收率只能提高2．8个百分点，当欠费时间超30天后回收情况基本固定， 剩余的欠费回收可能性较小。对于后付费用户来说，后期话费的催缴和回收工作 相对更重要，而且催缴回收工作成效会比较明显，话费回收率提高较快，但对于 预付费用户来说，欠费后的一个月是话费催缴和回收的关键阶段，这个阶段工作 话费回收工作力度一定要加强，30天之后效果就不太明显了。 从不同欠费金额段的预付费用户在欠费30天之后弃卡的比例情况可见当用 户欠费超过20元后，弃卡比例就已经达到86．5％，而当欠费超过200元后此比例 则高达96．12％，这部分用户基本不可能收回其所