浅谈车站旅客运输服务质量及提高.doc

湖南高速铁路职业技术学院毕业论文 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 PAGE 2 PAGE 2 湖南高速铁路职业技术学院 毕业论文 （届） 题 目： 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 系（部）： 专业班级： 姓 　 名： 指导老师： 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 湖南高速铁路职业技术学院毕业论文 湖南高速铁路职业技术术学院 铁道运输 系 毕业论文开题报告 论文题目 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 学生姓名 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 指导教师 教研室 联系电话 电子信箱/QQ 选题背景、意义 背 景：提高旅客运输服务工作的质量已成为铁路客运企业当务之急。结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统近年来大量的典型案例,讲述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理的提高、服务工作的技能技巧、服务工作的策略等理论与实践,力求简明、实用。介绍了铁路旅客运输的性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。铁路旅客运输的特点及旅客运输服务工作的主要内容。 意 义：目前我国虽然加强了对铁路客运服务质量的管理，但由于客运服务质量管理的内涵不甚明确，铁路运输系统自身在运输服务质量的管理中，经验主义成分较多，定量分析成分很少，科学管理的依据不足，缺少系统的理论支持，只能简单沿用已有的管理方式或照搬照抄国内外其它行业服务质量管理相关措施，由此在实际操作中难免发生服务和管理上的差错，降低服务质量，这就需要建立一套科学的铁路客运服务质量管理系统。 研 究 内 容 和方法 研究内容： 我国铁路车站服务的现状 我国运输服务质量管理和决定因素 旅客运输服务的特点及定性 整改措施 研究方法： 1、上网收集资料并阅读相关文献 2、多目标规划及优化方案比选 3、科学规划，合理布局，综合考虑 计 划 进 度 (根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排) 2011-12-13 — 2011-12-15：毕业论文培训，收集资料，阅读文献； 2011-12-16 — 2011-12-24：收集资料，确定题目及开题报告并发指导老师审核； 2011-12-25 — 2012-01-20：准备编写论文； 2012-01-21 — 2012-03-25：拟定论文初稿，交于指导老师改阅； 2012-03-26 — 2012-05-30：重新修改论文，确定论文成稿，准备毕业答辩； 2012-06-25 — 2012-06-26：毕业答辩； 指导老师 意见 （对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测） 指导教师签名: 年 月 日 教研室 意见 室主任签名： 年 月 日 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 湖南交通工程职业技术学院毕业论文 湖南高速铁路职业技术学院毕业论文 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系 学生毕业设计（论文）成绩评定表 姓名 专业班级 毕业设计（论文）题目 浅谈车站旅客运输服务质量及提高 指导教师评价 （40%） 成绩评定为： 指导教师签名： 年 月 日 评阅教师评价 （40%） 成绩评定为： 评阅教师签名： 年 月 日 系答辩专业组评价 （20%） 成绩评定为： 组长签名： 年 月 日 综合 成绩 优秀 良好 合格 不合格 指导教师签名： 年 月 日 注：综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。 中 文 摘 要 把真诚为铁路服务、为建设和谐铁路做出贡献摆在了首要位置。我国是发展中国家，铁路运输面临艰巨任务，要依靠科技进步发展铁路，国务院在《国家中长期科学技术发展纲要》中已做出客运要高速安全、货运要重载的决策。 铁路不仅是国民经济的大动脉，同时又是一个重要的服务性行业。随着铁路又好又快发展战略的逐步实施，铁路的“硬