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在餐饮企业品牌建设中实施情感管理 　　　　引言 　　提及“餐饮”二字，人们就会想到“吃”与“喝”。吃与喝是人存活的最低标准，其满足的是人们的基本物质需求。随着经济的快速发展和人均收入的增加，人们对吃喝的要求不仅仅局限于填饱肚子，更加讲究吃的质量和吃的氛围。国家统计局国际中心发布的有关2013年的中国恩格尔系数值是%，联合国根据恩格尔系数值的大小，对各国的生活水平进行了阶段性划分，其中30%-40%表示为相对富裕，40%-50%表示为小康，数值越大表示国家越贫穷。由此可以说明我国的经济发展水平已经超过小康，正逐步向富裕阶段迈入。根据相关统计数据显示，人们利用家庭收入购买食物的支出比例呈现下降趋势，人们对于精神需求的支出有所增加。而对于餐饮业而言，不论是顾客还是服务人员，甚至是管理人员，对情感食量需求的增加已经成为必然趋势。顾客想要更优质的餐饮服务，服务人员想要企业更人性化的对待，而这都离不开餐饮企业的情感管理。 　　一、情感管理在餐饮企业品牌建设中的重要性 　　餐饮企业的品牌建设一靠科学的管理，二要靠贴心的服务。管理是面向餐饮企业的内部，是企业内部关系的协调问题，而服务更多是面相餐饮企业的外部，是企业良好名誉、信誉、形象的打造，是企业的“门面”问题。管理和服务都是企业必须予以关注和倾力解决的问题。而联系这两方面的桥梁是企业的情感管理，将情感管理架设于管理与服务之间，将情感管理化作无形纽带紧紧系住管理和服务，可以在将二者有效联系起来，发挥二者优势的基础上，为企业的内外部协调，激发内部动力、开拓外部市场，提供有效的便利。 　　情感管理有助于增加员工的忠诚度 　　情感管理作为人力资源管理中的重要一部分，是新的时代要求赋予人力资源管理的新理念。人的需求的尊重与人的价值的彰显，要求各行各业在雇佣、聘请员工时，在保障员工最低需求的同时，尽量满足员工的其他要求，并根据每个员工的不同情况尽量满足他们的更高要求。尊重员工、善待员工是当前企业获得发展的重要保证。餐饮服务业的市场竞争力激烈，且面对市场逐渐饱和的趋势，对于每个餐饮企业而言，如何打造本餐饮业的品牌是十分重要的课题。 　　人类作为富于感情的高级动物，需要感情的滋润与情感的沟通。人与人之间需要情感，人对于自己从事的工作也要赋予情感，这样才能与周边的人构建良好的社会关系，才能对自己的工作充满激情，并不断在自己的工作岗位上埋头苦干、奋发向上。餐饮企业不仅是由各种设施设备构成，而且是由员工组成。对员工进行情感管理，以情感的沟通加强企业与员工之间的羁绊，增加员工对企业的责任心，把员工的合理期待的愿望充分考虑进企业未来的人力资源管理中去，并不断赋予实践，努力创造员工心目中的企业，将有助于提高员工对企业的忠诚度和奉献精神，员工试图将企业当成自己的家，不断在企业中发光发热，为企业的发展不遗余力，对自己的工作尽职尽责，这无疑对企业的未来发展和竞争力的增强有极大的推动作用。 　　情感管理有利于提高餐饮企业的服务质量 　　良好的服务质量为企业留下的是良好的“口碑”，俗话说：金杯银杯，不如顾客的口碑。顾客对餐饮企业的评价是判断该企业信誉和形象的重要标准，也是企业不断发展壮大的力量源泉。那么，顾客更多会对什么留下良好印象，又容易因哪些情况而对企业有所失望呢？其中最重要的因素就是员工的服务。彬彬有礼、穿着整洁、待人温和、诚恳的员工往往会对餐饮业作出优秀评价，而这一因素也往往成为顾客选择该餐饮企业的核心要素。 　　餐饮企业的员工大多是接触顾客的“一线人员”，面对各种各样的顾客，都要秉着“顾客第一”“，顾客是上帝”的理念，即使是对你毫无理由就乱发脾气的顾客，员工也要心平气和、以讲道理、沟通的方式来解决，而不是“硬碰硬”以刺激、挑衅的方式冲撞顾客。通常而言，大多数顾客都是通情达理、和蔼可亲的，而极少数顾客会因特殊情形而变得暴躁、不通情理，此时服务人员最应该学会的是忍让与理解。这是员工需要遵守的职业道德规范之一。而要想塑造员工的这种职业操守，进而提高员工的道德素质，企业的管理层就有必要实施有效的情感管理。通过有效的情感管理，促进企业内部的和谐与员工间的信任与友情的建设，员工与员工之间相互鼓励和督促，企业的高层管理也会秉承平等、公平等理念对员工进行人性化管理，这种和谐、舒缓的工作氛围也为员工自身能力的培养和发展创造了更广阔的空间。 　　二、情感管理的相关措施 　　在企业内部普及发展式关怀 　　所谓发展式关怀是企业对员工的一种特殊管理，是管理层对员工所从事的对企业有益的行为给予的鼓励、支持和帮助。 　　首先，企业高层领导要足够重视员工的各项工作，对员工的提出的合理需求给予高度重视。即使员工的建议存在不合理之处，也应该及时向员工反馈，而不应该采取置之不理、甚至当众斥责、挖苦和讽刺员工的方式。其次，通过授权行为增加员工对工作的责任心