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科目一：(一）服务行为准则 一：一定要做到 一定要做到微笑服务，主动热情 二：两个用托盘和两个第一时间 （1）凡是上台面的东西，必须用托盘 （2）凡是收台面的东西，必须用托盘 （二）两个第一时间 当客人进门的时候，无论自己在做什么工作，都要暂停下来，第一时间去和客人打招呼 （2）当客人拿出香烟的时候，无论自己在做什么工作，都要暂停下来，第一时间先帮客人点烟 三：三个主动，三轻和三习惯 (1)三个主动 A主动向客人打招呼 B主动向上司打招呼 C主动向同事打招呼 （3）三轻 A走路轻 B说话轻 C操作轻 （三）三习惯 习惯站 习惯听 习惯和客人打交道 四：四部曲 （1）拿托盘收拾台面东西，包括空瓶，空罐，空盘，空碟等 （2）拿托盘换筛盅 （3）拿托盘换烟缸 （4）拿托盘添茶，添酒，点烟等 五：五请 （1）先生你好，请问几位 （2）请坐 （3）请问可以为您下单了吗 （4）请稍等一下 （5）这边请 六：六勤（指人体） 1.手勤 2.眼勤 3.脚勤 4.耳勤 5.嘴勤 6.脑勤 七：七字准则 礼：礼貌待客，热情主动为客人服务。 勤：勤换烟盅，勤清掉桌面果皮、空瓶等。 精：精通各种业务，熟悉套餐·单品。 细：动作细心。轻拿轻放。细心照顾客人和有需要帮助的客人。 快：动作快捷妥当，不能让客人久等。 静：保持环境干净，以免影响客人就唱，就餐。 洁：保持环境卫生，向客人提供舒适的娱乐就唱，就餐环境。 八：八声服务 1.客人来有迎客声。 2.上小吃，酒水时有介绍声 3.客人询问有回答声 4.客人不满有道歉声 5.服务有征询声 6.客人帮忙有递谢声 7.结账时有道谢声 8.客人走时有送客声 九：管理的九个会 1.会安排工作 2.会监督工作 3.会检查工作 4.会考核工作 5.会指导工作 6.会批评工作 7.会发现问题 8.会解决问题 9.会沟通思想 十：十字服务准则 主动.热情.礼貌.周到.微笑 二：站姿站位 （一）走姿： 行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美.正确的走姿是：轻而稳，双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双臂前后自然摆动幅度以30度—35度为宜、双肩不可过于僵硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾、双脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线、步幅适当，一般应是前脚跟与后脚的脚尖相距一脚长，跨出的步子应是全脚掌着地、膝盖和脚腕不可过于僵直。（以靠右侧通行为主） （二）坐姿。 1）首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地坐下， 切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。 2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌 微收。 3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌 心向下 4）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放；双脚平落地上， 可并拢，也可交叠。 5）应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果 需要侧转身体，腿与身体的步调应一致。 6）起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛 （三）站姿。 1）收腹、挺胸、抬头； 2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周 3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保持 随时为客人提供服务的姿态。 4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。 5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“T”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。 6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。 （四）蹲姿： 姿势：右脚后撤或是左脚向前迈一小步，然后 保持上身挺直下蹲，双手置于双腿上，目光前视 禁忌：不要突然下蹲，不要突然在路中间下蹲，要靠边，夏天穿裙，腿要扣紧 三：礼貌礼节 （一）什么是礼仪 礼----礼仪礼貌 仪----仪容—仪表—仪态 礼仪是指人们在社会交往活动中，应共同遵循的行为规范和准则。 （一）学习服务礼仪重要性 （1）现在的社会分工越来越细，越来越注重礼仪，为社会，为人类，为工作。现在社会不同，礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式，是物质生活，精神生活的满足。 （2）礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现，是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 （二）微 笑 微笑是接近人与人的距离，顺利开展工作的先决条件，让自己放松面部的肌肉，露出八颗牙齿，嘴角上翘，让你的微笑是发自内心的，自然而真诚,体现出你对客人的尊重 （三）礼仪含概内容 仪 容 1、面部