基于数据挖掘技术的企业CRM系统的设计与实现.doc

基于数据挖掘技术的企业CRM系统的设计与实现 河北金融学院 郭佳 许明 摘要：CRM （Customer Relationship Management）是客户关系管理的简称，它是一个系统性的工程，是技术和管理相结合的产物。CRM实现了企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，客户首次作为一种资源纳入企业的管理视野。本文以企业销售业绩为对象，利用决策树分类算法中的ID3算法，得到支持决策，从而挖掘出理想客户，建立满足公司需求的CRM挖掘系统。 关键字：客户关系管理；数据挖掘；决策树分类算法；ID3算法 客户关系管理及数据挖掘技术 1.客户关系管理的概念 客户关系管理（CRM——Customer Relationship Management）自Gartner Group提出概念以来，许多研究机构都基于自己的理解提出了CRM的不同定义。 归纳众多国内外著名公司以及学者对CRM的理解，我们可以从以下几个层面来理解CRM。 (1)CRM是一种现代经营管理理念。 (2)CRM包含的是一整套解决方案。 (3)CRM意味着一套应用软件系统。 2.数据挖掘的概念 从技术上定义，数据挖掘(Data Mining，简称为DM)是一种半自动地从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取出隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。数据挖掘从数据中提取人们感兴趣的可用信息和知识，并将提取出来的信息和知识表示成概念、规则、规律和模式等便于人们理解与利用的形式。 如果从企业角度说，数据挖掘是一种新的客户信息处理技术，其主要特点是对企业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模式处理，从中提取辅助企业决策的关键性数据。因此，数据挖掘也可被描述为：是提取有用信息的数据产生过程，是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有潜在价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，为企业经营决策、市场策划提供依据的过程。 天鹏进出口公司CRM系统分析 1.天鹏进出口公司实施CRM的可行性分析 首先是市场需求的原因。企业销售成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对客户关系的管理，确保客户满意和再次交易。然而过去的企业大多以为他们的产品和服务无与伦比，客户会一如既往的使用他们的产品。现在，客户变的越来越大胆和挑剔，他们不仅要求优质的产品，而且需要优质的服务。天鹏公司发现各部门的信息化程度越来越不能适应业务发展需要，需要提高日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 其次，技术的进步推进了CRM的发展。计算机、通讯技术、网络应用技术的保证使得构建CRM系统的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。 天鹏公司经过多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。公司的工作重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免的要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革。因此发展CRM的时机已经成熟，通过CRM对该企业的客户资源进行有效的管理，不但会提高企业收益，也将改变企业运行的战略思维。 2.天鹏进出口公司实施数据挖掘的可行性分析 对该公司客户进行分类的数据挖掘是可行的，因为公司的客户资料已达到了数据挖掘所需要的海量，而公司的经营者也希望获得更大的利润，所以一般都支持数据挖掘，希望充分利用已有的数据信息；而且公司的信息化建设比较好，数据比较完备，网络设置和员工的计算机水平都比较好。 而且为了适应业务发展的需要，公司先后在上海、天津、匈牙利设立了办事处和分支机构，拉近公司与客户之间的距离，从而更加方便快捷的将国际领先的产品和优质规范的服务源源不断的呈现给广大客户。另外，当公司管理者需要对公司的贸易策略进行修改，对公司的进货量进行调整的时候，往往需要对以前的数据进行分析，而对于海量数据人们根本无从下手，分析数据只能凭借决策者的直觉，这样对数据是一种无形的浪费。 在公司实行数据挖掘的目的就是从日积月累的海量数据中发现隐藏在数据中的潜在规则，根据这些规则，将客户合理分类，进而根据其特点制定“一对一”的个性化贸易策略。 3.天鹏进出口公司CRM系统需求分析 一个企业业务流程是系统设计的关键，要实施开发CRM系统，必须确定系统的功能需求，这就必须先了解企业的业务流程，从业务流程中分析系统的需求。 (1)客户信息管理 客户信息包括客户名称、所属国家地区、详细地址、电话传真、电子邮箱、开户银行、银行账号、增值税信息等。 (2)活动信息管理 活动管理系统模块主要记录与客户之间的联系计划信息，以便及时和客户取得联系，随时了解客户的情况，保证稳定的客户