机上服务处置技巧.pdf

客舱服务规范 11 第 11 章 机上服务处置技巧 11.1 如何防止旅客打开应急出口： 1）航前准备会由（主任）乘务长指定乘务员进行应急出口 旅客的确认，明确责任人。 2）迎客阶段乘务员需严格监控应急出口。 3）空中飞行阶段密切关注应急出口，如有旅客调换应急窗 口座位，需主动介绍，并确认其是否为限制性旅客。 4）应急出口旅客就座后由指定乘务员确认是否为限制性旅 客，应急出口是否存放行李并立即对旅客进行应急出口介 绍，联程或同机中转航班需重复介绍，具体介绍语言如下： 对不起，先生（女士）打扰一下：您现在坐在紧急出 口的座位上，我将为您做简单的介绍； 这是紧急出口的操作手柄（向旅客示意），在非紧急情 况下，请您不要随意搬动； 当发生紧急情况时，您作为我们的援助者，需帮助打 开出口，使旅客能够迅速脱离飞机(必须明确告知在紧 急情况下如何打开舱门，确认旅客已明白)； 但在一般情况下，请帮助我们监督不要让任何人打开 出口； 这是“紧急出口座位旅客须知卡”（取出须知卡，向旅 客示意），请您在起飞前务必仔细阅读，如果您认为您 不能履行须知卡上的职责或不愿意坐这个座位，请马 上通知我们，我们将及时为您调换座位； 您的座椅靠背是不能调节的，小桌板在座椅扶手内（座 椅前排，示意），当您使用完后请及时收起，以确保出 口通道的畅通，在您的周围请不要堆放行李。 先生（女士），我所说的内容，您是否完全了解？（只 有得到旅客肯定的答复后，整个介绍过程才完全结束） 5）乘务员确认完后需报告（主任）乘务长，（主任）乘务 长或后舱 2 号（区域）乘务员要加强监控，可通过委婉询 问旅客的方式确定乘务员是否进行了应急出口的介绍。 修订日期：2005/03/16 修订次数：0 页码：11-1 客舱服务规范 11 11.2 未经乘务员同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置 1）适当采取回避的态度，避免正对镜头。 2）委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在客舱内进 行拍摄留念，乘务员服务工作结束后有时间的话可以一起 合影。 3）做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度，有礼有节， 不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。