商场管理制度.docx

商场管理制度 篇一：商场管理制度(新版) 山西购物中心有限公司 商场管理制度 HG/QMS/ZC―06―03 (第二版) 发放编号： 受控状态： 2000年7月6日发布 目 录 第一章商场服务规范及服务流程――――――――――――――――3 第一节 服务规范―――――――――――――――――――---- 3 第二节 服务流程―――――――――――――――――――-―--5 第二章 日常工作管理―――――――――――――――――――――-8 第一节 员工早训――――――――――――――――――――-―8 第二节 交接班――-―――――――――――――――――――--9 第三节 班中就餐、休息――――――――――――――――――10 第四节 迎、送宾―――――――――――――――――――――10 第五节 商场值班管理―――――――――――――――――――11 第六节 商场《奖罚单》使用管理――――――――――――――13 第七节 督导巡视制度――――――――――――――――――--13 第八节 客梯张贴宣传广告规定―――――――――――――――14 第九节 播音管理―――――――――――――――――――――15 第十节更衣室管理―――――――--――――――――――――16 第十一节 更衣柜管理―――――――――――――――――――16 第三章 售后服务管理―――――――――――――――――――――17 第一节 商品退换―――――――――――――――――――――18 第二节 顾客投诉处理规定―――――――――――――――――19 第四章 商场部量化考核办法――――――――――――――――――20 第一节 员工服务行为规范量化考核――――――――――――-21 第二节 楼层现场管理量化考核――――――――――――――-24 第一章 商场服务规范及服务流程 第一节 服务规范 一、仪容仪表 1、仪容 （1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或 发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。 （2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。 （3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。 （4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。 （5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。 2、仪表 （1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花） 打正；不得挽袖、卷裤脚。 （2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。 （3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。 （4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女 鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。 3、饰物 （1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及 一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。 （2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。 （3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。 （4）不得佩戴有色眼镜上岗。 （5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。 二、服务用语 1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。 2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。 3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。 4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。 5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货， 请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。 6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。 7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。 8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”。 9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。 10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您 能购买”。 11、顾客之间发生争吵，