售前客服注意事项.docVIP

规则防范(天猫客服注意事项) 1丶发票（6分） 2丶包邮问题 （4分） 3丶信用卡问题 （4分） 4丶货到付款问题（4分） 5丶泄露他人信息 （6分） 6丶关闭交易问题 （1分） 送货安装问题 （赔付200元） 未按约定时间发货 （赔付商品成交金额的30%，但不超过500元） PS：以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一 : 关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 发票案例： 问：有没有发票？ 答：可以开发票（回答没有扣6分，一万保证金） 问：我买的茶几可以开服装（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您实际交易的产品来开具发票的喔，请谅解！（答应扣6分） 问：我买的是1200元的产品可以开2000元的发票吗？ 答：根据您交易的实际金额开具发票的哦！（答应扣6分） 问：发票能和货品一起寄出吗？ 答：亲，本店提供正规发票的，只是本店集中寄出的（您若有需要开具发票，请您在拍下后，在备注里面写清楚您需要的抬头，我们会在您确认收货后给您快递过去，快递费用由我们承担的喔） PS：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金。统一开具发票需要和客户说明，发票的邮费由我们负责，发票开完要告诉消费者具体的补寄时间。消费者任何时间来索要发票都是可以的。 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 问：这个宝贝包邮吗？ 答：亲，本店限地区包邮喔，麻烦您发一下您的详细收货地址。 问：我在新疆**市，你们是发什么快递？ 答：亲，您好，大件家具都是发专线家具物流的哦，不支持发快递呢。 您所在的地址已经超出了我们的包物流范围，给您发货到新疆**市自提，您需要补**元的运费哦。 PS：如果承诺了客户包邮，后面又让客户补运费（违规事实成立，扣4分） 三 : 信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分） 信用卡问题的标准是：天猫商城默认是支持信用卡支付的。 问：可以用信用卡付款吗？ 答：可以的。 PS：如回答客户不能使用信用卡付款（违规事实成立，扣4分） 四 : 货到付款（如违规事实成立，扣6分） 货到付款业务，是由商家自己订购的服务，目前我们公司不支持货到付款。 问：可以货到付款吗？ 答：我们暂不支持货到付款哦，您可以直接在线上支付。 PS：如回答客户可以货到付款，我们又无法提供该服务（违规事实成立，扣6分） 五 : 泄露他人信息（违规成立，扣6分） 泄露信息的防范：买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息 问：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话跟我确认一下。 答：请您用拍下付款的旺旺号和我们联系。 问：我用另外一个旺旺购买的宝贝，麻烦帮我修改一下收货地址。 答：请您用拍下付款的旺旺号和我们联系。 PS：任何时候都不能以任何形式透露买家信息（尤其是大促期间，这个问题会经常遇到） 六 : 私自关闭买家订单（ 如违规成立，扣1分每笔） 防范：不能未经买家同意，私自关闭订单。如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭） 电话中，问：麻烦帮我关闭一下我的订单。 答：麻烦您用拍下订单的旺旺号在线联系我们的客服帮您关闭订单。 PS：如果客户拍下订单后，很长时间都没有付款，切忌不可私自关闭买家订单。 七：顾客购买送货安装服务，商家未履行送货安装服务（需赔付200元给顾客） 防范：拍下付款后的订单，如客户选择了送货上门并安装的服务（无论送货安装服务费金额为多少，且无论村镇）必须履行。 问：浙江**市**县可以送货安装吗？ 答：亲，有部分城市可以免费送货安装喔！您如果不方便提货的话，可以勾选送货上门并安装的服务，系统会根据您的地址核算送货上门并安装的所需费用的哦。 PS：遇到客户购买商品的单价过低（但客户所在地址属于免费送货安装的范围），我们无法为客户提供送货上门并安装的服务，可以电话联系客户，需要客户自提。（切忌不能在旺旺上回复客户不可以送货安装） 八：未按约定时间发货（按商品实际支付金额的30%进行赔付，最高不超过500元。） 防范：任何情况下，不要给客户保证一定在什么时间之前发货。 问：什么时候发货啊？ 答：大概**天左右发货哦。 问：我就要搬家了，能保证一定会在**号之前发货？ 答：亲，我们会给您加急发货的哦，大概**天左右给您发出。因为大件家具都是走物流运输的，不排除人为、天气等不可抗拒的因素造成到货延迟哦。 PS：哪怕有现货，马上就能发出，物流也承诺一定在某日之前一定到达，也不可以答应客户一定什么时候发货，什么时候到货（在旺旺上与客户交流时，圆滑一点）。 常见问题： 问：有QQ吗？ 答：公司不允许上班开QQ，请旺旺联系（回答有，扣6分，一万保证金）。 问：你手机号多少？我们电话里面说。 答：公司不允许上班开手机，请旺