处理投诉技巧和案例.pptVIP

处理投诉的技巧和常识 房地产/大酒店 什么是投诉？ 凡是顾客对酒店的服务工作或者出品方面的问题反应，包括电话、书面、当面口述等方式都属于投诉。 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 顾客投诉的原因 投诉 客人投诉的心理 服务质量——求补偿心理 规章制度——解决问题的心理 服务态度——求尊重心理 管理问题——求重视心理 自身情绪问题——求发泄心理 承诺不兑现——求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 如何看待顾客的投诉 客人抱怨是给你第二次机会 其他客人不说原因但是很难再回来消费 调查中显示 100个不满意的顾客 4% 正确立处理他们会再回来 96% 他们绝不会回头 正确处理客人投诉的原则 先处理感情 后处理事件 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级 以你所希望的被对待的方式对待顾客 决不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客对着你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得是冲着你来的 正确处理客人投诉的原则 让你的感情发生“移情”作用，意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解