业务结构化分析质量管理常用分析工具.pptVIP

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有属性。 质量的特性可以分为：时效性、广泛性、相对性、经济性。不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同 * 质量管理工作不仅是发现问题，更重要的是解决问题。 * 质量管理工作不仅是发现问题，更重要的是解决问题。 * 质量管理工作不仅是发现问题，更重要的是解决问题。 * 质量管理工作不仅是发现问题，更重要的是解决问题。 * 质量管理工作不仅是发现问题，更重要的是解决问题。 * 质量管理工作不仅是发现问题，更重要的是解决问题。 * 质量管理工作不仅是发现问题，更重要的是解决问题。 * 质量管理工作不仅是发现问题，更重要的是解决问题。 * 质量管理工作不仅是发现问题，更重要的是解决问题。 * * * * * 上海特朗思信息技术服务有限公司（合肥中心） 结构化分析 目 录 1 结构化分析方法 2 质量管理常用分析工具 2.3 纠正行动和持续改善（70 分） 外包服务提供商必须采用结构化的方式，针对没有持续达到要求和目标的指标，找出这些较差绩效的根源原因并加以解决。 1. 外包服务提供商必须使用以下结构化的问题解决方法，来进行流程改善： a. 定义问题 b. 分析数据，找到原因 c. 制定并执行解决方案 d. 监督并评估结果 结构化思维 什么是结构化思维？ 结构化思维（Structured Thinking）是指在面对工作任务或者难题时能从多个侧面进行思考，深刻分析导致问题出现的原因，系统制定行动方案，并采取恰当的手段使工作得以高效率开展，取得高绩效。 结构化思维 这么多原因，哪个最关键？ 为什么要先改善这个指标？ 结构化分析 思路 质量管理常用工具 质量管理工具与方法： 1、戴明循环图 2、鱼骨图 3、雷达图/蛛网图 4、VSF分析~COPC2.2模块 5、帕累托 6、卡诺模型 7、相关性分析 质量管理工具~戴明循环图 01 03 02 04 计划，经过分析研究，确定 质量管理目标，落实提升计划 Plan Do Check Action 执行，组织计划实施与执行 落实到具体执行负责人 检查，检查计划实施结果， 衡量、考核效果，找出问题 行动，成功经验推广、标准化—防止问题再次出现 未解决问题转入下个PDCA 质量管理工具~鱼骨图 鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可称之为 “因果图”；原本用于质量管理 它是一种透过问题看本质的分析方法。 知识库 系统 人员 方法 环境 业务 鱼骨图分类 整理问题型 各要素与特性值之间不存在原因关系 而是结构构成关系 原因型 对策型 鱼头在右； 特性值通常以“为什么”来写 鱼头在左； 特性值通常以“如何提高改善”来写 质量的特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有属性 质量的特性可以分为：时效性、广泛性、相对性、经济性 制作鱼骨图步骤说明 分析问题原因/结构 绘制鱼骨图 1、针对问题点，选择层别方法 现场管理五要素：人、机、料、法、环、测； 管理类问题五要素：人、事、时、地、物； 2、按头脑风暴分别对各层类别找出所有可能原因（因素） 3、找出和各要素进行归类、整理，明确其从属关系 4、分析选取重要因素；检查描述方法，确保语法简明、意思明确 1、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨； 2、画出大骨，填写大要因 3、画出中骨、小骨，填写中小要因 4、用特殊符号标识重要因素 要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行 制作鱼骨图步骤说明 01 02 03 04 05 06 查找要解决的问题，将问题写在鱼骨的头上. 作业：招聘渠道、招聘经理、面试官、业务、招聘环境、招聘口径 绘制出鱼骨图，并针对重点要素，确定数据论证需求 对鱼骨图分析出的可量化的因素进行数据验证（抽检） ， 并进行帕累托分析。 归类主要问题，研究为什么会产生这样的问题. 例：业务技能不足（培训、辅导、执行） 根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因. 例：各节点口径不一致 组织5-6人进行头脑风暴，讨论问题出现的可能原因 参与人员：应至少包含2名面试官、2名招聘经理、主管； 找相同的问题分组，在鱼骨上标出. 例：业务招聘口径不一致、最低招聘要求不一致、都属于口径问题 认为问题无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法 绘制鱼骨图 头脑风暴 绘制工具：Xmind 绘制人员：专人负责汇总所有因素 质量管理工具~鱼骨图实例 说明： 以上为基于用户满意度分析鱼骨图。 流程波动分析-人员维度VSF分析 测量波动—从简单开始 COPC Inc.发现测量波动的最好方式是从简单入手，随着管理层在测量和管理波动方面越来越有经验，再逐步增加