广州本田接打电话专业教程课件.pptVIP

锦泰本田售后服务部 锦泰本田售后服务部 接打电话 接打电话的基本知识 电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得极其频繁。 但是,由于打电话的时候看不见对方，评价对方的根据只在于接电话时的礼节和措词用语的态度。在与顾客通话时，我们只能通过顾客的语调、速度和内容去了解他的状态，所以如果措词不恰当不仅会影响到自己工作的顺利开展，还会有损特约店的形象和信誉。 让您久等了 接打电话的基本知识 例如，电话铃响的时候没有人马上接听、在打电话人的旁边与同事大声说话、传话的内容有误等等，都会给顾客留下不好的印象。 正因为电话仅仅是通过语言进行交流的，所以为了防止上述问题的发生，我们在接、打电话的时候要集中精力，避免因疏忽引起顾客的不满。 打扰您了 一.接、打电话的注意事项 端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 理解对方的处境 说话的声音要明快清楚 语言表达亲切自然、切忌罗嗦 接打电话的注意事项---端正姿势 常言道言为心声,顾客在电话中会很敏感地从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度。再有，如果靠在椅背上，将胳膊支撑在桌子上，姿势很随便的话，来店的顾客看了，也会留下不好的印象。希望大家接、打电话的时候坐姿端正。 接打电话的注意事项---电话内容一定要记录 打电话、接电话时都要养成作记录的习惯，利用“5W2H”正确地记录要点。 接打电话的注意事项---认真听 一定要先听对方讲完，不要中途插话。不要遗漏对方表达的内容，听电话过程中注意力集中。 接打电话的注意事项---理解对方的处境 打电话时一定要考虑对方的情况、状况。打电话过程中发觉对方可能很急或者有事情的时候，可以先将电话暂时挂断，以后再重新拔打。如果要说的事情可能会花很长时间，那么在说之前要询问一下对方是否方便。 接打电话的注意事项---说话的声音要明快清楚 与寒暄一样，打电话时声音要明快，充满活力，会给对方带去愉快的心情。这样会让对方通过你的声音感受到你是个精神饱满，全神贯注的人。反之，声音无精打采，睡意惺忪，就会让对方感到你没有自信，引起对方的不安。注意在通话时声音要宏亮，吐字清楚，不要对着话筒发出咳嗽或吐痰声。 接打电话的注意事项---语言表达亲切自然、切忌罗嗦 说话时声音要亲切自然，不要装腔作势;同时要面带微笑，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感，语言表达尽量简洁明白，切忌罗嗦。 1.接顾客电话时的要领 二.接电话 步骤 行动 要点 ① 接听 铃响3次以内由附近的人接 不论哪个部门电话铃响了都要接。要养成习惯 如果自己正在接待顾客，又没有人接，这时征得顾客的 谅解以后再接电话 如果已经响了3次以上，拿起电话后先要向对方表示谦意 ② 先报公司名称 （自己姓名） “这是广州本田……特约店” 报公司名称 报部门名称 确认对方的姓名 报公司、部门名称时要有精神 确认对方的姓名，如是用户，要表现出对对方特意打来电话的谢意 对于打错电话的，要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 ③ 寒暄 “谢谢您的来电，请问有什么可以帮到您的呢？” 陈述平时的感谢用语 问清是什么事情 听电话时记住5W2H的要领就不会有疏忽（传话的时候也一样） ④ 倾听 耐心地听 中途不要随意打断对方 对对方陈述的内容表示关切和认同 1.接顾客电话时的要领 二.接电话 步骤 行动 要点 ⑤ 记录 随时准备好电话记录本 清晰地记录电话内容，并确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 接电话时养成记录的习惯 必要时向对方作简单的、引导性的询问，但应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 ⑥ 确认 确认记录的内容有无遗漏 复核对方陈述的要点 ⑦ 答复 对对方所提出的问题给予答复 若不能马上答复，应征得对方同意，记下电话号码，并明确答复时间 ⑧ 结束 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 结束时向对方表示诚意的道谢 等对方确实挂了电话以后再挂 与对方有了约就应当再确认，作为接受者应讲清楚自己的姓名 挂电话时的感谢语要充分表现出真心实意 2.接听电话注意事项 二.接电话 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嘻笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。 2.接听电话注意事项 二.接电话 若是代听电话，一定要主动问顾客是否需要留言。 接听让对方久等的电话，要向来电者致歉。 有电话打来时正与来客