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浅谈人社系统行风建设 行风是一个单位工作风气的外在表现，是衡量一个单位 整体素质水平的重要标志。党的十九大作出了关于加强和改 进党的作风建设的决定，把行风建设作为作风建设的一项重 要内容。实践说明，抓行风建设，不仅出形象、也出效率、 出生产力。行风好，才能单位兴，人心齐，士气旺；行风好, 才能亲民心，便民利，促民富；行风好，才能招来客商，投 资置业，建设项目，共促发展。因此，高度重视行风建设， 充分认识搞好这项工作的重要性和紧迫性，切实增强工作的 自觉性和主动性，塑造行业新风，提供优质服务，为区域经 济发展创造良好的投资环境。 一当前企业员工存在的问题及原因分析 （一》窗口服务业存在的问题 服务意识淡薄，主动性差。受长期以来传统观念和“重 业务，轻服务”思想影响，基层网点服务观念转变滞后于业 务发展观念的转变，导致一些基层网点职工认识程度有限， 服务意识不强。也因此导致了一些员工只图索取，不求奉献, 养成等客上门的官商衙门”作风，对客户的需求漠不关心, 岗位服务我行我素，更谈不上积极发现和主动满足客户的需 求，主动服务意识缺乏。 服务态度冷漠，亲疏有别。一些基层临柜人员不能 坚守岗位，尽职服务，对前来办理业务的客户视而不见，动 作迟缓；接待顾客不主动热情，对开展“三声、四问”和使 用文明服务十字”用语不适应，从而在临柜服务中用语不 文明，使用服务忌语等；接待顾客做不到笑脸相迎，言语生 硬，态度冷漠，表情僵化；对顾客解答问题不能耐心细致， 甚至问而不答，‘门难进、脸难看、事难办”现象依然在一 些窗口存在，导致客户投诉此起彼伏，屡查不止。 3.服务环境不优，亟需改善。窗口服务环境不优突出 表现在：一是部分服务大厅面积小，功能不全、设施落后。 特别是乡镇的服务网点，基本的客户等候区因条件限制而未 能配备座椅，乡镇的业务主要又集中在赶集日，使客户常排 队到门外，等候时间过长且无休息区，抱怨颇多。二是便民 设施不齐全，不够人性化。必备的如饮水机、老花镜、书写 笔也未配备齐全，有的窗口甚至怕顾客提意见而不设监督电 话或意见箱、意见簿等；三是信息披露不完善。有些服务窗 口没有安全警示牌、业务品种项目牌、业务流程牌、服务收 费标准牌以及员工形象牌、工号牌等，部分网点的电子屏幕 也长期不更新、从而成了摆设。 《二》窗口服务存在问题的原因探究 1.历史性的原因。XX市服务行业的发展历史相对较短, 员工服务意识薄弱，自身发展的沉重包袱和良性竞争的缺 乏，弱化了窗口服务甚至整个服务理念的更新和质量的提升。 2.高素质服务型人才紧缺。当前，窗口服务员工队伍 素质整体不高、年龄结构层次失衡已成为不争的事实。面对 日新月异的科技变迁和全新的营销服务理念，员工们接受难 度大，观念更新难，不能很好的满足现代化的服务需要。近 几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面、专业 技能不过硬以及眼高手低服务意识差等问题。另外，流动性 强、人员不稳定成为服务质量未得到明显提升的主要原因。 因此各企业的服务窗口都存在高素质服务型人才紧缺的情 况，严重阻碍了窗口服务的发展。 3.:机制不健全，查处乏力。绝大多数服务窗口没 3. :机制不健全，查处乏力。绝大多数服务窗口没 有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效果 的反映基本都停留在网点的监控上，没有准确的评价标准， 而监控的调阅又常常作用于客户投诉的事后调查取证上。同 时，员工的个人收益没有与服务水平挂钩，致使一些员工临 柜办理业务不认真，服务态度马虎了事，客户对员工服务的 抱怨、投诉不断。此外，缺乏对员工工作质量、服务效果不 佳的问责处罚机制，许多基层窗口对违反优质文明服务规范 甚至与客户发生争执的员工，也大多以批评教育为主，处罚 力度不够，违规成本对员工没有必要的约束力。以上种种， 都是由于监督机制不健全导致查处乏力，也是阻碍窗口服务 发展的主要原因之一。 三、加强窗口服务水平的建议 （一》注重员工思想政治工作，加强员工归属感 对于任何一个单位而言，员工思想政治工作是永恒不变 的重点。当前的新形势带来了难得的发展机遇，也暗藏着巨 大的挑战和前所未有的危机，因此新形势下必须加强思想政 治工作，才能适应社会的发展变化。对于窗口服务型企业， 急需年轻有干劲的新鲜血液注入，带动和促进服务意识的全 面灌输和吸收。然而窗口服务的特殊性质与优秀青年员工的 事业追求可能存在一定的冲突，从而导致人才流失严重，为 此员工思想政治工作的加强尤为迫切。由于窗口服务的员工 构成年龄两极化明显，因此必须针对性地做好思想政治工 作，可以通过需求调查等形式了解员工的想法和需要，只有 人性化、具体化地做好思想政治工作，才能真正加强员工归 属感，使员工拥有集体感和荣誉感，从而降低人才流失率， 打造优质而稳定的服务队伍。 （二）增强员工服